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Los widgets de mensajería aparecen cuando la organización tiene el inbox habilitado. Agregalos desde Personalizar → Agregar widget y usá Ver detalle para abrir tablas y exportar a XLSX.

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Interpretar correctamente

  • Atendida significa que el agente envió al menos un mensaje. Puede haber atendido conversaciones que no le asignaron.
  • Tasa de respuesta divide atendidas por asignadas y puede superar el 100 %. No es un porcentaje de clientes que respondieron una campaña.
  • Sin respuesta identifica conversaciones asignadas cuyo último mensaje es del cliente.
  • Tiempo de respuesta mide el intervalo del mensaje del cliente a la respuesta del agente. Excluye saltos de más de 24 horas. Los promedios se ponderan por cantidad de respuestas.
  • Esperando respuesta ahora es una cifra en vivo; no cambia con el rango histórico. El detalle de pendientes respeta el alcance de tu rol.
Usá la misma zona horaria y rango al comparar reportes. La distribución horaria de mensajería usa la zona del reporte. En etiquetas, distinguí las etiquetas de conversaciones activas en el rango de las aplicaciones de etiquetas ocurridas dentro de ese rango.

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Investigar un cambio

Revisá primero canal y fechas, luego el detalle por agente. Si sube la espera, inspeccioná las conversaciones pendientes antes de atribuirlo a volumen o desempeño. Guardá los filtros junto con el archivo exportado.

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Preguntas frecuentes

El agente respondió conversaciones que no estaban asignadas a él; atendidas puede superar asignadas.
Esperando respuesta ahora describe la situación actual.
No. Son categorías fijas de clasificación; las etiquetas del inbox se gestionan aparte.

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Ver también