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Mensajes es la bandeja de entrada de ContactShip. Recibe las conversaciones de tus canales de WhatsApp Business, las asocia a un contacto y decide si las atiende un agente de IA, una persona o un equipo. Todo tu equipo trabaja sobre la misma lista, en tiempo real.

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El modelo: canal, conversación, mensajes

Los tipos de canal que existen en los datos son WABA (WhatsApp Business API), WAWEB (WhatsApp Web), MESSENGER e INSTAGRAM. Hoy solo se puede conectar WhatsApp Business API. Instagram y Facebook Messenger figuran como Próximamente en el diálogo Nuevo canal. Cada mensaje tiene un rol: user es el contacto, agent es un agente de IA, human es una persona de tu equipo, system es la plataforma y note es una nota interna. En la conversación, los mensajes del contacto se ven en blanco, los de tu equipo en azul y los de la IA en verde.

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Quién responde

Cada conversación tiene un asignado: un agente de texto (IA), una persona o nadie (Unassigned).
  1. Asignación automática. Cuando llega una conversación nueva, el canal evalúa sus reglas en orden y asigna según la primera que coincide. Una regla puede apuntar a IA, Una persona o Un equipo. Con Un equipo, la conversación se reparte entre personas con una estrategia: Por turnos (round_robin), Menos ocupado (least_load) o Por peso (weighted). Se configura en Configurar un canal.
  2. Asignación manual. Desde el encabezado de la conversación, cualquier persona con permiso elige un agente, una persona o Unassigned.
  3. Take Over. Si la conversación está asignada a un agente de IA, el compositor se reemplaza por un aviso con el botón Take Over. Al tomarla, la IA deja de responder y la conversación pasa a la persona.
Con Proteger la asignación de conversaciones activo en Ajustes → Organización → General, reasignar depende de los permisos del rol: conversation.assign para reasignar a cualquiera, conversation.claim_unassigned para tomar una sin asignar y conversation.take_from_ai para tomarla de la IA. El detalle de los tres modos está en Trabajar en la bandeja.

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Estados de una conversación

La bandeja expone dos estados: Open y Closed. El botón Solve cierra la conversación y Re-open la vuelve a abrir. El filtro de estado ofrece All, Open y Closed. Una conversación cerrada muestra un candado en la lista con el texto Conversation solved. En los datos existe un tercer estado, snoozed, pero la app no lo muestra ni tiene filtro para él. Cada conversación también es leída o no leída. Un punto azul marca las no leídas. Abrirla la marca como leída. Con clic derecho sobre la tarjeta, Mark as read la marca sin abrirla.

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La ventana de 24 horas

Meta permite responder libremente durante 24 horas desde el último mensaje del contacto. La tarjeta de cada conversación muestra la cuenta regresiva (23h, 45m, 9m 30s) y después Expired. Cuando la ventana vence en un canal de WhatsApp Business API, el compositor se pone en rojo con el aviso Conversation Expired y solo permite enviar una plantilla aprobada. Las notas internas siguen disponibles. Cuando el contacto vuelve a escribir, la ventana se abre de nuevo.

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Qué incluye tu plan

  • El acceso al inbox y a los agentes de texto depende de la configuración de la organización. Soporte puede desactivarlo para una organización puntual; en ese caso, Mensajes muestra la pantalla CRM Multicanal con el botón Solicitar Acceso.
  • La cantidad de canales de WhatsApp depende del plan. La tabla de Planes no muestra ese número. Al llegar al límite, la app avisa: “Has alcanzado el límite de canales de WhatsApp permitidos en tu plan”.
  • Tres funciones dentro del inbox pertenecen a add-ons que se activan a pedido desde soporte: las automatizaciones (Automation Rules en Ajustes), la pestaña Gestión del panel de contacto (add-on Enrutamiento de leads) y el botón Call del panel de contacto (softphone del add-on Contact center).
Los permisos del inbox se configuran en Ajustes → Organización → Roles y Permisos. Para ver Mensajes en el menú hace falta messages.read o conversation.read. Para abrir la bandeja hace falta conversation.read; para escribir, messages.create; para ver los canales en Ajustes, channels.read.

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Primeros pasos

1

Conectá un número de WhatsApp Business

Desde Ajustes → Inbox → Canales, con el registro integrado de Facebook. Guía: Conectar WhatsApp Business.
2

Creá un agente de texto

Es quien responde cuando una regla asigna a IA. Guía: Crear un agente de texto.
3

Configurá el canal

Definí las reglas de asignación, el horario de atención, el saludo y las alertas. Guía: Configurar un canal.
4

Probá el canal

En Configuración del canal → Avanzado → Enviar mensaje de prueba, escaneá el QR y escribí desde tu teléfono. La conversación aparece en Mensajes.
5

Trabajá desde la bandeja

Filtros, asignación, notas internas, plantillas, respuestas rápidas y panel de contacto. Guía: Trabajar en la bandeja.

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Qué no existe todavía

  • Instagram y Facebook Messenger figuran como Próximamente en el diálogo Nuevo canal.
  • La configuración manual con Phone Number ID, Access Token y Business Account ID muestra “Configuración manual próximamente”.
  • No hay canales de SMS ni de correo electrónico.
  • La bandeja de ContactShip trabaja con conversaciones individuales; no ofrece gestión de grupos ni comunidades de WhatsApp.
  • El estado snoozed no tiene filtro ni acción en la interfaz.
  • No hay traducción automática, sugerencias de respuesta con IA ni menciones a compañeros en las notas.
  • No hay notificaciones del navegador para mensajes nuevos. Hay sonido y avisos dentro de la app.

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Preguntas frecuentes

Tu rol necesita el permiso messages.read o conversation.read. Pedile a un administrador que lo revise en Ajustes → Organización → Roles y Permisos. Si ves la pantalla CRM Multicanal con el botón Solicitar Acceso, el inbox está desactivado para tu organización y tenés que contactar a soporte.
Sí. El inbox y los agentes de texto están abiertos para todas las organizaciones, sin add-on. Lo que cambia con el plan es la cantidad de canales de WhatsApp que podés conectar. Ese número no aparece en la tabla de Planes; si tenés dudas, consultá a soporte.
Hoy, solo WhatsApp Business API con el registro integrado de Facebook. Instagram y Facebook Messenger aparecen como Próximamente en el diálogo Nuevo canal. No hay canales de SMS ni de correo electrónico. Guía: Conectar WhatsApp Business.
Es una regla de Meta: la ventana de atención dura 24 horas desde el último mensaje del contacto. Pasado ese plazo, solo se pueden enviar plantillas aprobadas. La tarjeta de la conversación muestra el tiempo restante y el compositor te ofrece elegir una plantilla cuando la ventana venció. Guía: Plantillas de WhatsApp.
No. La API oficial de WhatsApp Business no permite grupos ni comunidades. El inbox trabaja solo con conversaciones individuales entre un contacto y tu número.
Sí. Todo se asocia al contacto por su número de teléfono. En el panel de contacto de la bandeja, la pestaña Calls lista las llamadas de ese contacto y abre su detalle. En Contactos, la ficha muestra llamadas, conversaciones, comentarios, notas y tareas.
Sí. Cada canal tiene sus propias reglas de asignación. En Configuración del canal → Asignación, elegí IA como destino de una regla y seleccioná el agente de texto. Podés combinarlo con horarios: IA en horario de atención y un equipo el fin de semana. Guía: Configurar un canal.

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Ver también