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Las Etiquetas de llamada son “etiquetas que el agente aplica a las llamadas automáticamente”. Cuando una llamada termina, una IA lee la transcripción completa y aplica las etiquetas cuya descripción coincide con lo que pasó. Sirven para agrupar y filtrar llamadas sin escucharlas una por una y para avisar por email cuando ocurre algo importante: un compromiso de pago, un cliente enojado, una reunión agendada. Las etiquetas pertenecen a cada agente de voz. Se guardan al instante, sin publicar. También se pueden agregar y quitar a mano desde el detalle de una llamada.

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Cómo decide la IA

Cuando una llamada del agente se analiza y el agente tiene al menos una etiqueta activa:
  1. Un clasificador lee la transcripción completa, incluidas las herramientas ejecutadas y sus resultados.
  2. Para cada etiqueta activa compara lo que pasó con el texto de Cuándo aplicarla. Solo asigna etiquetas con evidencia explícita en la conversación: frases del cliente o del agente, o una herramienta ejecutada con éxito.
  3. Cada asignación se guarda con un motivo y un nivel de confianza entre 0 y 1. Solo se aplican las etiquetas con confianza mayor a 0.5.
  4. Una llamada puede recibir varias etiquetas.
  5. Si la etiqueta tiene Notificar por email, cada miembro elegido recibe un email avisando que la etiqueta se aplicó a esa llamada.
Las etiquetas archivadas no participan. Las llamadas sin transcripción, por ejemplo las que caen en buzón de voz, no reciben etiquetas automáticas.

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Crear una etiqueta

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Abrí el agente

En Agentes → Voz, entrá al agente y abrí la pestaña Avanzado. En el índice Secciones, elegí Post llamada → Etiquetas de llamada.
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Presioná Nueva etiqueta

Se abre el diálogo Nueva etiqueta: “Describe cuándo debe aplicar el agente esta etiqueta a una llamada.”
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Completá los campos y guardá

El botón Nueva etiqueta del diálogo la crea y muestra “Etiqueta creada”. Queda activa de inmediato para las próximas llamadas del agente.

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Escribir bien “Cuándo aplicarla”

La descripción es lo único que la IA usa para decidir. Cuanto más concreta, menos falsos positivos.
Nombre: Compromiso de pagoCuándo aplicarla: “Aplicala cuando el deudor se comprometa con una fecha concreta para pagar. No cuenta ‘voy a ver’ ni ‘lo pienso’; sí cuenta ‘pago el martes 18’.”
Si una etiqueta se aplica de más o de menos, editá la descripción. “Los cambios se aplican a las llamadas etiquetadas a partir de ahora.” No hace falta publicar.

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Editar, archivar y restaurar

Cada etiqueta de la lista muestra su color, su nombre, la insignia Notifica si avisa por email y la descripción. El menú de la fila tiene dos acciones:
  • Editar abre el diálogo con los mismos campos. Al guardar: “Etiqueta actualizada”.
  • Archivar la saca de las etiquetas activas. Deja de aplicarse a las llamadas nuevas y deja de aparecer en el selector del detalle de llamada. Las llamadas que ya la tenían la conservan. Las etiquetas archivadas se listan al final, en Archivadas, atenuadas, con la acción Restaurar.
No hay eliminación: archivar es la forma de retirar una etiqueta sin perder el historial.

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Dónde aparecen las etiquetas

  • Llamadas, en la lista: el filtro Etiquetas deja ver solo las llamadas con las etiquetas elegidas.
  • Llamadas, en el detalle: el encabezado muestra Etiquetas de llamada: con las etiquetas de esa llamada como fichas de color. Agregar Etiqueta abre un selector con las etiquetas activas del agente que atendió la llamada; la x de cada ficha la quita. Las que agregás a mano quedan registradas como asignación manual. Gestionar etiquetas lleva a esta sección del agente.
  • Contactos, en la ficha del contacto: el historial de llamadas muestra las etiquetas de cada llamada.
Ver Registro y detalle de llamadas.

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Qué no existe todavía

  • No hay etiquetas de llamada compartidas entre agentes: cada etiqueta pertenece a un agente. Para usar la misma en dos agentes hay que crearla dos veces.
  • No se puede eliminar una etiqueta, solo archivarla.
  • Las etiquetas no se aplican durante la llamada, solo al terminar y analizarse.
  • No hay reglas por palabra clave: la única regla es la descripción que lee la IA.
  • El detalle de la llamada no muestra el motivo ni la confianza con que la IA aplicó cada etiqueta.
  • Las etiquetas de llamada son distintas de las etiquetas de contacto y de las etiquetas de conversación del inbox.

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Problemas frecuentes

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Preguntas frecuentes

La app no fija un máximo. Conviene empezar con pocas y bien distintas entre sí: cuantas más etiquetas parecidas haya, más difícil es que la IA elija bien.
Sí. Si en la misma llamada hay evidencia para varias, la IA aplica todas las que superen la confianza mínima. A mano también podés agregar varias.
Tres causas habituales: la descripción no dice con claridad qué debe contener la llamada, la confianza de la IA quedó por debajo de 0.5, o la etiqueta estaba archivada al momento de la llamada. Editá Cuándo aplicarla con un ejemplo concreto y agregá la etiqueta a mano en esa llamada.
Sí. Notificar por email es independiente de la etiqueta: apagalo y la etiqueta se sigue aplicando y filtrando, pero nadie recibe emails. Si activás la notificación tenés que elegir al menos un miembro.
No. Las etiquetas se guardan al instante y aplican a las próximas llamadas. Publicar solo afecta al borrador del agente: prompt, voz, herramientas, datos de análisis y webhooks.
Nada. La IA solo etiqueta llamadas nuevas. Las llamadas ya etiquetadas conservan sus etiquetas, incluso si después archivás la etiqueta.

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Ver también