La pantalla
La página Automation Rules tiene cuatro pestañas:
En la tabla de reglas, el menú de cada fila ofrece Edit, Enable o Disable, y Delete. Borrar pide confirmación en Delete Rule? y no se puede deshacer. Debajo del nombre, un chip indica el canal de la regla (All cuando aplica a todos).
Crear una regla
1
Hacé clic en New Rule
Se abre Start with a template. Elegí un preset (ver más abajo) o or start from scratch.
2
Poné un nombre y elegí el disparador
Escribí el nombre en Rule name…. En la sección 01 WHEN · Trigger event elegí el Trigger y el Channel.
3
Agregá condiciones si hacen falta
En 02 IF · Conditions, Add condition agrega una fila campo · operador · valor. Sin condiciones, la regla corre para todos los eventos del disparador.
4
Agregá acciones
En 03 THEN · Actions, Add action abre el catálogo Add Action. Las acciones corren de arriba hacia abajo; con las flechas cambiás el orden. Cada acción se expande para configurar sus campos.
5
Guardá
Create Rule guarda una regla nueva; Save Changes una existente. La regla necesita nombre y al menos una acción; si falta algo ves Rule needs a name and at least one action. El interruptor Active / Inactive de la cabecera define si la regla corre.
Disparadores
Cuando la cierra el agente de IA, el evento llega con
source: ai_follow_up. Sirve para distinguir los cierres automáticos de los manuales, por ejemplo en un webhook o en n8n. Una regla de Conversation Closed que manda una encuesta de satisfacción, como un Flow de WhatsApp, también corre en las conversaciones que atendió y cerró la IA.
Alcance por canal
El selector Channel limita la regla a un tipo de canal: All channels, WhatsApp, Instagram, Messenger, Web Chat o Email. Hoy solo se pueden conectar canales de WhatsApp Business; los demás figuran en el selector pero no tienen conversaciones. La elección se guarda como condiciónchannel_type.
Condiciones
Cada condición tiene un campo, un operador y un valor. Varias condiciones se combinan con AND.
Operadores: is, is not, greater than, less than y contains. Al guardar, el editor conserva el campo y el valor de cada condición; al reabrir la regla, el operador vuelve a is.
Acciones
El catálogo Add Action agrupa las acciones en este orden. Las de Freshdesk y Google Sheets requieren la integración conectada: si no lo está, aparecen con la marca CONNECT y al elegirlas la app avisa Connect Freshdesk in Settings → Integrations first (o Connect Google Sheets…). Las acciones marcadas AI usan inteligencia artificial.Freshdesk
HubSpot
Las acciones de HubSpot salen del catálogo de integraciones, así que figuran bajo el grupo Integraciones y no bajo un grupo propio. Sus campos los describe la integración: el editor los dibuja a partir de eso.
Si tenés una sola cuenta de HubSpot conectada, la acción la toma sola y lo dice abajo: Esta regla escribe en …. Con dos o más, hay que elegirla antes de guardar.
AI
Conversation
Organize
People
Calls
Flow
Developer
Google Sheets
Todas las acciones tienen el interruptor Continuar si esta acción falla. Activado, las acciones siguientes corren aunque esta falle; la tarjeta muestra la marca Continúa si falla.
Variables de plantilla
Los campos de texto de las acciones aceptan variables entre llaves dobles. El panel Template variables reference del editor lista las disponibles:
Las notas de Freshdesk suman
{{freshdesk.ticket_id}} y {{freshdesk.ticket_url}}; el cuerpo del webhook admite {{trigger.event}}. Una variable ai.* solo tiene valor si antes corrió AI Conversation Analysis en la misma regla.
Presets
Al crear una regla, Start with a template ofrece seis puntos de partida: tres de HubSpot y tres de Freshdesk. Cada uno requiere su integración conectada. Las de HubSpot cubren a propósito lo que la sincronización no hace —los contactos y el negocio ya viajan solos—: lo que pasa en una llamada y en una conversación.
Las tres de Freshdesk usan el disparador Conversation Closed.
Run History
La pestaña Run History lista las ejecuciones con Status, Rule, Trigger, Started, Duration y Steps (pasos completados sobre el total), de a 25 por página y con filtro por estado. Si todavía no corrió ninguna regla, muestra No hay runs todavía.
Al abrir una ejecución ves cada paso con su estado, duración, Output y, si falló, el detalle del error; y el Trigger Payload con los datos del evento.
El botón Replay vuelve a ejecutar la regla sobre el mismo evento. El diálogo Replay run ofrece Replay all steps o Replay only failed/skipped steps. Si la ejecución incluye acciones que no conviene repetir, avisa This run includes non-idempotent actions y las lista.
Metrics
La pestaña Metrics muestra Total Runs (7d), Success Rate, Avg Duration y Failed Runs; el gráfico Runs per Day (ejecuciones exitosas y fallidas por día); y las tablas Top Failing Rules y Top Failing Actions.Tres ejemplos
1
Crear un ticket en Freshdesk cuando se cierra una conversación
Conectá Freshdesk en Integraciones. En New Rule elegí el preset Basic Freshdesk Ticket: ya trae Conversation Closed como disparador y las acciones Sync Contact, Create Ticket y Add Conversation Note. Ajustá Priority, Status y Tags del ticket y hacé clic en Create Rule.
2
Agregar una fila a Google Sheets cuando termina una llamada
Conectá Google Sheets en Integraciones. Creá una regla desde cero con el disparador Call Finished. Agregá la acción Add Row to Sheet, elegí el Spreadsheet y el Sheet name, y en Column mapping completá por ejemplo la columna A con
{{contact.full_name}}, la B con {{contact.phone_number}} y la C con {{system.now}}. Guardá con Create Rule.3
Llamar a un lead con IA 10 minutos después de crearlo
Creá una regla con el disparador Contact Created. Agregá Outbound AI Call, elegí el AI Agent y el Phone number de salida, y escribí
600 en Delay before call (10 minutos en segundos). Si querés que el agente sepa de dónde viene el lead, agregalo en Context / Instructions. Guardá con Create Rule.Qué no existe todavía
- La pestaña Templates está deshabilitada.
- El disparador Schedule no tiene campo para configurar la frecuencia.
- Las condiciones solo se combinan con AND; no hay OR ni grupos.
- Los operadores is not, greater than, less than y contains no se conservan al guardar: la condición vuelve a is.
- No hay acciones para Cal.com, Make ni n8n. Para esos servicios usá Send Webhook.
- No hay modo de prueba: la única forma de ver una regla en acción es que ocurra el evento, y después revisar Run History.
- Solo hay canales de WhatsApp conectables. Instagram, Messenger, Web Chat y Email figuran en el selector sin conversaciones.
Problemas frecuentes
Preguntas frecuentes
No veo Automation Rules en Ajustes. ¿Por qué?
No veo Automation Rules en Ajustes. ¿Por qué?
Las automatizaciones se activan a pedido por organización. Si no aparece Automation Rules en Ajustes → Inbox, contactá a soporte.
¿Cómo pruebo una regla antes de activarla?
¿Cómo pruebo una regla antes de activarla?
No hay modo de prueba. Guardala como Active, provocá el evento (por ejemplo, cerrá una conversación de prueba) y revisá Run History: cada paso muestra su Output o su error. Si algo falló, corregí la regla y usá Replay.
¿Qué pasa si una acción falla a mitad de la regla?
¿Qué pasa si una acción falla a mitad de la regla?
Por defecto la regla se detiene y la ejecución queda como Failed. Si activás Continuar si esta acción falla en esa acción, las siguientes corren igual y la ejecución queda como Partial.
¿Puedo usar los datos que extrae la IA en un ticket o en una hoja?
¿Puedo usar los datos que extrae la IA en un ticket o en una hoja?
Sí. Agregá primero AI Conversation Analysis con una extracción, por ejemplo
resumen, y en las acciones siguientes usá {{ai.resumen}} en el asunto del ticket, en una columna de Google Sheets o en el cuerpo de un webhook.¿Cuánto puede esperar una regla entre acciones?
¿Cuánto puede esperar una regla entre acciones?
Wait / Delay admite hasta 5 minutos. Para programar una llamada más tarde, usá Delay before call en Outbound AI Call, que se define en segundos.
¿La regla corre para las conversaciones que ya existían?
¿La regla corre para las conversaciones que ya existían?
No. Las reglas reaccionan a eventos nuevos desde que están Active. Para actuar sobre una conversación anterior, provocá el evento (por ejemplo, cerrala) o usá Replay sobre una ejecución previa.
¿Puedo enviar una plantilla de WhatsApp desde una automatización?
¿Puedo enviar una plantilla de WhatsApp desde una automatización?
La acción Send Message envía un mensaje de texto por el mismo canal de la conversación. Para enviar plantillas a muchos contactos usá una campaña de mensajes.