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El softphone es el teléfono de las personas de tu equipo dentro de ContactShip. Corre en el navegador, sin instalar nada, y recibe las llamadas que las colas del Contact center reparten entre los agentes. También sirve para llamar a contactos y a compañeros. Se activa por organización a pedido: escribí a soporte para habilitar el add-on Softphone y, si querés colas, skills y reglas de enrutamiento, también el add-on Contact center.
Parte de los textos del softphone se muestran en inglés aunque la app esté en español, por ejemplo Go Online, Answer, Decline y Confirm transfer. En esta página los nombres aparecen tal como se ven en pantalla.

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Abrir el softphone y ponerse en línea

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Abrí la ventana

Hacé clic en Softphone, al pie de la barra lateral. El punto de color junto al ícono indica el estado de la conexión: verde en línea, ámbar conectando o activo en otra pestaña, rojo error.
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Conectate

Hacé clic en Go Online. La app te asigna un interno libre y muestra el aviso “Softphone online · Ext. 1001” (con tu número de interno). El interno se ve en el pie de la ventana como Ext. 1001.
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Permití micrófono y notificaciones

El navegador pide acceso al micrófono al conectar y permiso de notificaciones para avisarte de llamadas cuando la pestaña no está visible.
La ventana es flotante: se arrastra desde la barra superior, se minimiza a una píldora y se cierra sin desconectarte. Para desconectarte, usá el botón de apagado Desconectarme en el pie de la ventana. Cerrar la pestaña del navegador también te deja Desconectado. Si cambiás de organización con el softphone en línea, se vuelve a registrar en la nueva organización. La barra superior muestra el estado de la conexión: En línea, Conectando, Error, Desconectado o En otra pestaña. Cuando estás en línea, ese lugar lo ocupa el selector de estado de agente.

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Estados de agente

El estado de agente decide si las colas te ofrecen llamadas. Se cambia desde la píldora de estado en la barra superior de la ventana. La píldora muestra también cuánto tiempo llevás en el estado actual. Reglas que aplican siempre:
  • El propio selector lo dice: “Solo «Disponible» recibe llamadas. Cualquier otro estado te saca de la cola”.
  • En llamada y Tipificación no se pueden elegir a mano: los pone el sistema.
  • Al conectarte pasás a Disponible. La excepción es haber quedado en Ausente o en un estado personalizado antes de desconectarte o recargar: ese estado se restaura para que no recibas llamadas sin querer.
  • Si llamás vos estando en Ausente o en un estado personalizado, al colgar volvés a ese estado.
  • Durante Tipificación la ventana muestra una cuenta regresiva (“2:00 restantes · no recibís llamadas”) y el botón Estoy disponible para terminarla antes. Al vencer, el sistema te devuelve a Disponible.

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Llamar

La vista en línea tiene dos pestañas, un teclado y un selector de número saliente.
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Elegí desde qué número salir

Revisá el número del pie de la ventana. Si el rol de tu usuario limita los números que podés presentar (permiso outgoing_number.read), la lista solo muestra esos.
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Cargá el número

Escribilo en el teclado, tocá una llamada en Recientes o usá el botón Call del panel de contacto en Mensajes. Ese botón abre el softphone con el número cargado y lo conecta si estaba desconectado. Nunca marca solo: siempre confirmás con Llamar.
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Llamá

Hacé clic en Llamar. Mientras la lista de números carga, el botón dice Preparando…. La pantalla pasa a Calling con Ringing… y el botón Cancel hasta que atienden.
Si la llamada no se puede completar, el softphone muestra uno de estos mensajes.

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Recibir una llamada

Recibís llamadas solo si el softphone está En línea y tu estado es Disponible. La ventana se abre sola, suena un tono y, si la pestaña no está visible, el navegador muestra la notificación “Incoming call”. La pantalla Incoming call muestra el nombre del contacto o el número, el país del número (bandera y nombre), el canal (Teléfono, WhatsApp o Interna), de qué número a qué número entra, el nombre de la cola y, si un agente de IA transfirió la llamada, un panel con el contexto que reunió. Las opciones son Answer y Decline. Decline solo aparece si tu rol tiene el permiso softphone.decline.
  • Si rechazás, la pantalla dice Call rejected. La cola te vuelve a ofrecer esa llamada recién después del Cooldown de rechazo configurado en la cola (30 s por defecto).
  • Si no atendés durante el tiempo de timbre de la cola (Timbra a cada agente durante, 20 s por defecto), la pantalla dice Missed call y la cola sigue con otro agente según su estrategia.
  • Mientras estás en una llamada, el softphone rechaza automáticamente cualquier otra llamada entrante.

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Durante la llamada

La pantalla Connected muestra el nombre o número, la duración y el canal. Debajo están los controles. En la barra superior hay dos botones más: Ver contacto / Ocultar contacto para el panel lateral, y Ver notas / Ocultar notas para las notas de la llamada.

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Transferir

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Abrí el selector

Hacé clic en Transfer call. La lista Transfer to muestra solo a los compañeros en Disponible. Debajo, en Queues, están las colas de la organización.
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Elegí el destino y el modo

Al tocar a una persona se abre Transfer call con dos opciones. Al tocar una cola se abre Transfer to queue con una sola.
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Confirmá

Con Direct transfer salís de la llamada en el acto. Con Consult first hablás primero y después confirmás con Confirm transfer o volvés con Back to call.
Una llamada transferida aparece en Monitoreo en vivo y en Actividad de colas con la marca “Transferida por …”, porque las skills de la cola solo se evalúan en la primera asignación.

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Panel de contacto

Durante una llamada entrante, en curso o en consulta, la ventana se ensancha con un panel a la derecha. Si el número pertenece a un contacto, muestra su ficha; si no, ofrece crearlo. El botón Ver contacto / Ocultar contacto lo esconde. Con contacto conocido:
  • Nombre y teléfono. Con el permiso contacts.update podés editar el nombre y el correo en el lugar (Agregar nombre, Editar nombre, Agregar correo, Editar correo).
  • Botones Copiar teléfono, Copiar email, Comentario rápido y Ver contacto completo, que abre la ficha en otra pestaña.
  • Comentario rápido: un campo “Anotá algo durante la llamada…” y el botón Comentar. El comentario queda en la ficha del contacto (“Comentario agregado al contacto”).
  • Pestaña Resumen: correo, Asignado a, Última llamada con su dirección, etiquetas y Propiedades con los campos personalizados que tengan valor.
Con Freshdesk conectado y un contacto con correo o teléfono, aparece además la pestaña Tickets:
  • Resumen muestra arriba Tickets abiertos con hasta dos tickets en estado Abierto o Pendiente.
  • Tickets lista los de los Últimos 3 días con su estado: Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Cada ticket abre su detalle con los Últimos mensajes y el enlace Abrir en Freshdesk.
  • El botón Editar contacto en Freshdesk abre el contacto en tu portal de Freshdesk.
Con un número desconocido, el panel dice “Este número no está en tus contactos”. Escribí un nombre en “Nombre (opcional)” y hacé clic en Crear contacto. El contacto se crea con ese número, el aviso dice “Contacto creado” y el panel pasa a mostrar la ficha nueva. Si no ponés nombre, el contacto se guarda con el número como nombre.

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Notas y tipificación

Notas de la llamada: con el botón Ver notas se abre un campo “Escribí notas… se guardan al terminar la llamada”. Está disponible desde que atendés y sigue editable durante Tipificación. Un borrador se guarda en tu navegador mientras escribís, y las notas se envían asociadas a la llamada cuando termina la interacción. Aplica a llamadas de cola y a llamadas recibidas por transferencia. Tipificación del resultado: al cortar una llamada completada con un contacto conocido, el panel lateral muestra Llamada finalizada con la duración y tres resultados: Resuelto, Sigue abierto y Volver a llamar. Elegí uno, agregá contexto en “Agregá contexto (opcional)…” y hacé clic en Guardar. Se guarda como comentario en la ficha del contacto, con la duración y el resultado en la primera línea. Omitir cierra el panel sin guardar. Si no hacés nada, el panel se cierra solo a los 45 s. Esta tipificación del resultado es independiente del estado Tipificación: el estado lo define la cola con Tiempo de tipificación y bloquea llamadas nuevas; el panel de resultado solo registra qué pasó.

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Una sola pestaña

El softphone funciona en una sola pestaña por navegador. Si lo abrís en otra, esa pestaña muestra “El softphone está abierto en otra pestaña” y el botón Usar en esta pestaña. Al tomar el control, la pestaña anterior avisa “El softphone se activó en otra pestaña.” y deja de sonar. Si la otra pestaña tiene una llamada sonando o en curso, la app no deja cambiar y explica por qué: “La otra pestaña tiene una llamada sonando. Atendela ahí: si cambiás ahora, se pierde.” o “La otra pestaña tiene una llamada en curso. Terminala ahí antes de cambiar.” En otro navegador o computadora, la última conexión se queda con el interno y la anterior deja de recibir llamadas.

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Audio y dispositivos

El botón de ajustes de la barra superior abre el menú de audio con Microphone y Speaker. Elegí el dispositivo con el que trabajás; la elección se recuerda. Si el navegador no expone dispositivos, el menú dice “No microphones available” o “No speakers available”. Probar mi audio (“Te llama un eco para escucharte a vos mismo.”) aparece solo en línea y sin llamada. Marca una línea de eco: hablá y escuchá tu propia voz para confirmar micrófono y parlante.

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Qué no existe todavía

  • Solo se transfiere a personas de tu organización o a colas. No hay transferencia a un número externo, y la consulta previa (Consult first) no existe para colas.
  • Un supervisor puede escuchar tu llamada desde Monitoreo en vivo. Susurrar e interrumpir figuran como Pronto.
  • En llamada y Tipificación no se pueden elegir a mano, y los estados del sistema no se renombran.

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Problemas frecuentes

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Preguntas frecuentes

Revisá tres cosas. El softphone tiene que decir En línea (punto verde) y tu estado tiene que ser Disponible: cualquier otro estado te saca de la cola. Además tenés que ser miembro de la cola, por skill o por lista, según cómo esté configurada en Colas y skills. Si otra pestaña tiene el softphone, las llamadas suenan ahí.
En llamada lo pone y lo saca el sistema. En una llamada de cola, al colgar pasás a Tipificación o a Disponible en unos segundos. Si queda trabado, hacé clic en Desconectarme y volvé a conectarte con Go Online.
No: mientras dura la llamada el selector queda bloqueado en En llamada. Durante Tipificación sí podés elegir cualquier estado, por ejemplo pasar a Ausente sin pasar por Disponible.
El que muestra Sale desde, en el pie de la ventana. Si no elegís ninguno, sale el número por defecto de la organización. Los números se administran en Mis números.
El resultado (Resuelto, Sigue abierto o Volver a llamar) y el contexto se guardan como comentario en la ficha del contacto. Las notas de la llamada se envían asociadas a la llamada cuando termina la interacción.
En un mismo navegador funciona en una sola pestaña, y la app te ofrece Usar en esta pestaña para cambiar. Entre computadoras, la última conexión se queda con el interno.
Abrí el menú de audio y usá Probar mi audio. Te llama una línea de eco y escuchás tu propia voz. Si no te escuchás, cambiá el dispositivo en Microphone o Speaker.

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Ver también