channels.read; guardar cambios requiere channels.update.
El encabezado muestra el nombre del canal (editable con un clic), el tipo, el estado Active o Inactive y el número. Las pestañas van en este orden: Asignación, Respuestas, Alertas, Conexión, Llamadas (solo canales de WhatsApp Business API) y Avanzado. Un punto en la pestaña indica que esa función está encendida. El botón Guardar cambios guarda todas las pestañas a la vez, salvo Conexión (solo lectura) y Llamadas (se aplica al instante).
Asignación
El bloque Asignación automática (“Decidí quién atiende cada conversación nueva. Las reglas se evalúan en orden.”) tiene un interruptor general y una lista de reglas numeradas. La regla de la lista dice “Gana la primera regla que coincide. La última es el respaldo cuando ninguna aplica.”Cómo se evalúan las reglas
- Llega una conversación nueva al canal.
- Las reglas se leen de arriba hacia abajo. La primera cuyo horario coincide con la hora actual, en su zona horaria, gana.
- Si ninguna coincide, se aplica la última regla, marcada Por defecto. Esa regla es siempre Siempre y no se puede borrar ni mover.
Campos de una regla
Un equipo en una regla es una lista de personas de la organización. No está vinculado a los equipos de Ajustes → Organización → Equipos.
Ejemplo: horario con IA, fin de semana con equipo
Un canal de ventas quiere que la IA atienda en horario laboral, que un grupo de vendedores se turne el fin de semana y que todo lo demás caiga en una supervisora.
Resultado:
- Martes 10:30: coincide la regla 1. Responde el agente de texto.
- Sábado 11:00: coincide la regla 2. La conversación va a Ana; la siguiente a Bruno; la siguiente a Carla. Si ninguno tiene la app abierta, va a Marta por el respaldo.
- Martes 22:00: no coincide ninguna regla con horario. Se aplica la regla 3 y la conversación queda con Marta.
Errores al guardar
Si una regla está incompleta, la app no guarda y vuelve a la pestaña Asignación con el mensaje “No se guardó: revisá la regla de asignación — ”. Los motivos son: “elegí al menos una persona”, “falta el respaldo”, “completá el respaldo”, “elegí un agente de IA”, “elegí una persona”, “completá el horario” y “elegí la zona horaria”.Respuestas
La pestaña tiene dos bloques con interruptor propio: Horario de atención y Saludo automático.Horario de atención
“Definí cuándo este canal responde y qué pasa fuera de horario”. Fuera del horario, la IA no responde. Las personas pueden seguir escribiendo desde la bandeja.
Si dejás el mensaje vacío, la app avisa: “Sin mensaje fuera de horario. Fuera del horario la IA no responderá, pero tampoco se enviará ningún mensaje automático al contacto.”
Saludo automático
“Saludá automáticamente en los momentos correctos”. El saludo se agrega a la respuesta de la IA o la reemplaza.Alertas
El bloque Alertas de inactividad (“Avisá cuando una conversación queda sin respuesta de un agente”) permite cargar varios umbrales. Cada alerta se compone de un número y una unidad (Minutos, Horas, Días) y se agrega con el botón de más o con Enter. Las alertas se ordenan de menor a mayor y se quitan con la cruz.
Errores posibles: “El tiempo tiene que ser mayor a 0” y “Esa alerta ya existe”. Por qué medio llega el aviso no se configura en esta pantalla; consultá a soporte.
Conexión
Tarjeta de solo lectura Identidad del canal, con el estado Activo o Inactivo y estas filas: Número, ID del proveedor, Phone Number ID, WABA ID e ID del canal. Al pasar el mouse aparece Copiar. Las filas sin valor se ocultan. El ID del canal es el que usás en la API pública y en las campañas de mensajes.Llamadas
Solo aparece en canales de WhatsApp Business API. La tarjeta Llamadas de WhatsApp (“Permití que tus clientes te llamen por WhatsApp a este número”) consulta el estado del número en Meta y muestra:
Mensajes de la tarjeta: “Consultando estado…”, “No se pudo consultar el estado de llamadas” con Reintentar, “Llamadas activadas”, “Llamadas desactivadas” y “No se pudo cambiar el estado de llamadas”. Con el add-on Contact center, las llamadas entrantes por WhatsApp se enrutan con reglas de tipo
whatsapp_inbound. Guía: Reglas de enrutamiento.
Avanzado
Webhook
El bloque Webhook (“Notificá a un sistema externo sobre eventos de las conversaciones”) tiene un interruptor, el campo URL del webhook (“El webhook se llama cuando ocurren los eventos seleccionados”) y la lista Eventos.
Los eventos son de conversación, no de mensaje. Para reaccionar a cada mensaje nuevo, usá las automatizaciones del inbox.
Enviar mensaje de prueba
Tarjeta con un código QR, el número, Abrir WhatsApp y Copy Link. Escaneá el QR o abrí el enlace, mandá un mensaje y verificá que aparece en Mensajes. Solo existe para canales de WhatsApp con número.Guardar
Guardar cambios confirma con “Configuración del canal actualizada”. Si falla, muestra “No se pudo guardar la configuración”. Sinchannels.update, la pantalla se ve pero todos los controles están deshabilitados y el botón no aparece.
Qué no existe todavía
- El destino Un equipo no usa los equipos de Ajustes → Organización → Equipos. Se eligen personas una por una.
- El webhook fuera de horario solo se envía con método POST.
- Los feriados son días completos; no hay franjas de excepción por horas.
- No hay prioridad por canal en la interfaz. El dato
priority_levelexiste con valormedium, pero no se edita. - El método de respuesta Manual / Automático de la tarjeta del canal no se edita acá.
- El horario de atención no bloquea el compositor de las personas; solo frena a la IA.
- El cuerpo del webhook de conversaciones no se documenta en esta pantalla.
Problemas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa cuando un contacto escribe fuera del horario de atención?
¿Qué pasa cuando un contacto escribe fuera del horario de atención?
Con Horario de atención activo, el contacto recibe el mensaje de Cuando escriben fuera de horario y la IA no responde hasta la próxima franja. Si configuraste Webhook fuera de horario, tu sistema recibe un POST con el mensaje. La conversación igual se asigna según las reglas de Asignación, así que una persona puede responder desde la bandeja.
¿Puedo asignar a un equipo de Ajustes → Equipos?
¿Puedo asignar a un equipo de Ajustes → Equipos?
No. El destino Un equipo de una regla es una lista de personas que elegís en el momento, con Todo el equipo o Elegir personas. Los equipos de la organización se usan para los permisos de lectura (My teams) y no para el reparto automático.
¿Qué significa Solo asignar a gente conectada?
¿Qué significa Solo asignar a gente conectada?
Con esa opción, el reparto ignora a las personas que no tienen la app abierta en ese momento. En el selector de asignados de la bandeja, un punto verde marca a quienes están conectados. Si nadie del grupo está conectado, la conversación va al Respaldo.
¿Cómo sé qué regla se aplicó a una conversación?
¿Cómo sé qué regla se aplicó a una conversación?
Abrí la conversación y mirá la pestaña Activity del panel de contacto. La asignación automática aparece como “System assigned this conversation to …”. Una asignación manual muestra el nombre de quien la hizo.
¿La IA responde aunque la conversación esté asignada a una persona?
¿La IA responde aunque la conversación esté asignada a una persona?
No. Solo responde cuando la conversación está asignada a un agente de texto. Si una regla asigna a Una persona o Un equipo, la IA no interviene. Para volver a la IA, reasigná la conversación al agente desde el encabezado.
¿Puedo cambiar el nombre del canal?
¿Puedo cambiar el nombre del canal?
Sí. Hacé clic sobre el nombre en el encabezado de la configuración, escribí el nuevo y confirmá. La app responde “Channel name updated successfully”. Requiere
channels.update.¿El webhook de la pestaña Avanzado me avisa cada mensaje?
¿El webhook de la pestaña Avanzado me avisa cada mensaje?
No. Sus eventos son de conversación:
INSERT cuando se crea, UPDATE cuando cambia y DELETE cuando se elimina. Para actuar por cada mensaje, usá el disparador de mensaje nuevo de las automatizaciones del inbox.