Cómo lee el prompt el agente
Lo que escribís en Instrucciones no viaja solo. En cada llamada la plataforma arma el prompt final con, en este orden: el Objetivo de la pestaña Instrucciones, el nombre en llamadas, tus instrucciones, los datos del contacto y la fecha y hora actual, los bloques de Contexto de entrada que hayas encendido, el idioma o idiomas del agente y unas pautas de estilo fijas: ser conciso, no repetir lo dicho, hablar de forma conversacional, mantenerse en el rol y tolerar errores de transcripción sin mencionarlos. Encima de todo eso actúan los interruptores del Manual del agente. De ahí salen tres reglas:- No repitas en el prompt lo que la plataforma ya pone: ni “sé breve”, ni “no repitas”. Usá el espacio para lo que solo vos sabés del negocio.
- Todo lo que el agente genera se convierte en voz. Escribí para el oído: nada de símbolos, siglas sin explicar, listas con viñetas ni signos de exclamación de apertura, que meten una pausa.
- El agente no recuerda llamadas anteriores por sí solo. Si necesita historial, encendé Historial de llamadas en Contexto de entrada.
Esqueleto recomendado
Ocho bloques, con un título Markdown cada uno. No todos son obligatorios, pero el orden ayuda: el agente lee de arriba hacia abajo y lo primero pesa más.Secciones editables para lo que cambia seguido
Envolvé un bloque entre[[Nombre]] y [[/Nombre]], cada marcador en su propia línea, y el editor lo convierte en una tarjeta del panel Secciones editables. Desde ahí alguien del equipo puede actualizar horarios, promociones o precios sin tocar el resto del prompt. Agregar sección crea una al final; Convertir en sección transforma el texto seleccionado. El título no puede tener corchetes, saltos de línea ni empezar con /.
Usalas para Horarios y servicios, Promociones vigentes o Preguntas frecuentes del negocio: todo lo que cambia cada semana.
Mencionar herramientas con @
Escribí@ en el editor y aparece Tools del agente con las herramientas conectadas en la pestaña Herramientas. Al elegir una, el editor inserta su nombre entre acentos graves, por ejemplo `consultar_disponibilidad`. Nombrar la herramienta exactamente así en el bloque Herramientas y cuándo usarlas evita que el agente confunda dos herramientas parecidas. Ver Herramientas.
Variables
Las variables se escriben entre llaves dobles y se reemplazan en cada llamada. Las que muestra la app en Contexto de entrada son{{contact_info}}, {{contact_name}}, {{contact_properties}}, {{call_history}} y {{last_transcript}}; además, cada propiedad personalizada del contacto viaja con su propio nombre, por ejemplo {{plan_contratado}}, y cada clave que devuelva tu Webhook propio también. En las llamadas de prueba, las Variables dinámicas del panel llegan con la clave que escribas.
Los cuatro bloques de Contexto de entrada ya están referenciados en el prompt final: solo escribís la variable cuando querés ese dato en un lugar puntual. Siempre indicá qué hacer si la variable llega vacía.
El truco de “Formatos de respuesta”
La causa más común de una voz que suena mal no es la voz: son los números. Un bloque con ejemplos concretos de “cuando leas X, decí Y” corrige teléfonos, precios, fechas, horas, emails, URLs y siglas. El interruptor Normalización del habla del Manual del agente ayuda en general; los ejemplos ganan en los casos de tu país.- Sin signos de exclamación de apertura: un saludo simple sin puntuación enfática. El signo mete una pausa.
- Sin enumeraciones: las opciones van en una sola frase hablada. “Tenemos limpieza, blanqueamiento y ortodoncia, ¿cuál le interesa?” en lugar de una lista.
- Sin parafrasear al usuario: “Ingresa a la página y elige Recuperar contraseña” en lugar de “Claro, quieres recuperar tu contraseña, para eso…”.
Instrucciones o base de conocimiento
Poné en las instrucciones todo lo que el agente debe saber en todo momento: quién es, qué vende, precios base, horarios, políticas cortas. Es lo más rápido y lo más fiable, porque el agente lo tiene delante en cada turno. La base de conocimiento sirve cuando el contenido no entra en el prompt: catálogos largos, manuales, reglamentos. El agente no la tiene delante; la consulta con la herramienta Base de conocimiento cuando decide que la necesita, y eso agrega una búsqueda a mitad de la conversación. Decile en las instrucciones cuándo consultarla (“si preguntan por un tratamiento que no está en Horarios y servicios, busca en la base de conocimiento antes de responder”) y qué hacer si no encuentra nada. Regla práctica: si cabe en una sección editable, va en el prompt. Si son documentos, va en la base de conocimiento.Agentes especializados en lugar de un mega-agente
Un solo agente con ventas, soporte, cobranzas y agenda en el mismo prompt se equivoca más, porque cada bloque compite por su atención. Funciona mejor un agente de triage corto, que detecta la intención en una o dos preguntas y deriva con la herramienta Traspaso de agente, y un agente por tarea con su propio prompt, sus herramientas y sus etiquetas. El agente de triage necesita solo: rol, las intenciones que reconoce, a qué agente pasa cada una y qué hace si no entiende. Cada agente especializado empieza sabiendo que ya fue derivado, así no vuelve a preguntar el motivo. Ver Herramientas.Probar en tres fases
1
Llamadas web desde el panel
Publicá y abrí Probar agente. Cargá Datos de contacto y Variables dinámicas con casos reales. Leé la transcripción en vivo y, al terminar, abrí la llamada en Llamadas de prueba recientes para revisar cada marcador Usó herramienta con sus argumentos y su resultado. Corregí el prompt, publicá con una nota y repetí. Probá también los caminos malos: número equivocado, cliente que no quiere nada, silencio.
2
Llamadas telefónicas a tu propio número
En la pestaña Teléfono, llamate a vos y a dos personas del equipo. Escuchá el ritmo, los números, las pausas y los cortes. Ajustá Velocidad, Rapidez de respuesta y Sensibilidad a interrupciones en Avanzado antes de tocar el prompt.
3
Volumen real, poco al principio
Poné el agente en producción con pocas llamadas y crecé de a poco. Activá Etiquetas de llamada para lo que querés detectar, Datos de análisis para lo que querés medir y Criterios de evaluación para calificar cada llamada. Revisá Llamadas todos los días la primera semana. Si una publicación empeora las cosas, Restaurar esta versión vuelve atrás en un clic.
Errores comunes
Ejemplo completo: recepcionista de una clínica dental
Un agente entrante para la ficticia Clínica Dental Sonrisa. Usa dos herramientas personalizadas creadas en la pestaña Herramientas,consultar_disponibilidad y agendar_turno, la variable {{contact_name}} del contexto de entrada y una sección editable para lo que cambia seguido.
@ para que los nombres queden exactos, y agregá en Contexto de entrada los bloques que quieras que el agente reciba.
Qué no existe todavía
- No hay un evaluador de prompts previo a la llamada: la única prueba es una llamada de prueba con la versión publicada.
- Las plantillas de prompt se eligen al crear el agente; no se puede aplicar una plantilla a un agente existente.
- No hay biblioteca de secciones compartida entre agentes: cada prompt tiene sus propias secciones editables.
Preguntas frecuentes
¿Escribo las instrucciones en español o en inglés?
¿Escribo las instrucciones en español o en inglés?
Podés usar cualquiera de los dos; verificá el resultado con llamadas representativas. El agente habla en los idiomas configurados en General, no en el idioma del prompt.
¿Cuánto puede medir el prompt?
¿Cuánto puede medir el prompt?
Hasta 28.000 caracteres, con contador en el editor. Antes de llegar al límite, mové a la base de conocimiento lo que sea documento y dejá en el prompt solo lo que el agente necesita en todo momento.
¿Cómo evito que el agente invente datos?
¿Cómo evito que el agente invente datos?
Tres capas: en Límites decí qué no sabe y qué responde fuera de tema; en Herramientas aclará que los datos salen solo de las herramientas; y activá No salirse del tema en el Manual del agente. Para negocios con varias tareas, agentes especializados con triage se equivocan menos que un mega-agente.
¿Cómo corrijo que lea mal un teléfono, un precio o una fecha?
¿Cómo corrijo que lea mal un teléfono, un precio o una fecha?
Agregá un bloque Formatos de respuesta con el ejemplo exacto: “cuando leas X, decí Y”. Funciona para teléfonos, precios, correos, URLs, fechas, horas y siglas. Activar Normalización del habla en el Manual del agente ayuda, pero el ejemplo concreto siempre gana.
¿Tengo que escribir {{contact_info}} para que el agente sepa quién llama?
¿Tengo que escribir {{contact_info}} para que el agente sepa quién llama?
No. Con encender el bloque en Contexto de entrada alcanza: ya está referenciado en el prompt final. Escribí la variable solo si querés ese dato en un lugar puntual, por ejemplo en el saludo, o si usás una propiedad personalizada o una clave de tu webhook propio.
¿Conviene un agente único o varios?
¿Conviene un agente único o varios?
Varios agentes especializados por tarea con un agente de triage que deriva con Traspaso de agente. Un mega-agente con todo en el mismo prompt se confunde más. Ningún agente acierta el 100 % de las veces: por eso conviene medir con etiquetas, datos de análisis y criterios de evaluación.