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El enrutamiento de leads es un add-on. Se activa por organización a pedido, escribiendo a soporte. Resuelve un problema concreto: cada contacto que llega a una columna del tablero tiene que ser atendido por la persona correcta dentro de un plazo. Si esa persona no lo gestiona a tiempo, el contacto pasa a otra, y si nadie lo atiende, alguien se entera.

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El modelo en seis piezas

Cada pieza se detalla en Configurar etapas y grupos.

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El recorrido de un lead, con un ejemplo

Supongamos un tablero con las etapas Nuevo, Contactado, Ganado y Perdido.
1

Entra

Nuevo tiene activado ¿Los leads nuevos entran acá?. Cada conversación nueva de la organización crea su tarjeta en esa columna. Se puede limitar a ciertos canales y a una condición sobre el canal, la línea o los datos del contacto.
2

La IA lo entrega

El agente de texto califica al contacto. Cuando usa la herramienta Entregar el lead a un asesor, la tarjeta pasa a la columna elegida en Cuando la IA lo entrega, mover a. En el ejemplo, a Contactado.
3

Se asigna

Contactado tiene activado Plazo y reasignación automática. El motor toma el primer grupo, elige una persona según la estrategia y respeta su tope de tarjetas activas. El reloj arranca con el plazo de la columna, por ejemplo 180 minutos.
4

Se gestiona

El asesor ve el reloj en la solapa Gestión de la conversación, junto con lo que le falta. La columna exige condiciones, por ejemplo un mensaje enviado, una llamada registrada y una etiqueta. Al 50 % y al 80 % del tiempo consumido recibe un aviso con lo que todavía falta.
5

Cumple o vence

Si cumple todo, el reloj se detiene y la tarjeta se queda o se mueve a la columna elegida en Cuando cumpla todo, mover a. Si vence, la tarjeta se reasigna dentro del grupo tantas veces como diga Intentos acá, después pasa al grupo siguiente, y cuando no queda ninguno se hace lo que diga Cuando se agotan todos los grupos, mover a.
6

Desenlace

Ganado está marcado como Sí — ganada y Perdido como Sí — perdida. Mover la tarjeta a una de esas columnas cierra el recorrido y alimenta la conversión del reporte.

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Quién ve qué

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El asesor, en la conversación

En el panel del contacto de una conversación aparece la solapa Gestión, junto a Actividad, Información e Historial de llamadas. En Información hay una fila Tiempo para gestionarlo con el reloj y la cantidad de pendientes. Un clic lleva a Gestión, donde el asesor ve:
  • El reloj con el tiempo restante y el porcentaje que queda.
  • La etapa actual. Si el lead es suyo, puede moverlo con Mover a otra etapa.
  • El enlace Ver en el tablero.
  • La lista Todavía te falta, con cada condición pendiente escrita en una oración.
  • El bloque Tipificación, con las etiquetas de contacto de la organización.
  • El botón Registrar una llamada, con el resultado Contestó, No contesta, Buzón, Ocupado o Número errado.
Cuando cumple todo, el bloque muestra Gestión completa y El lead quedó en seguido de la etapa.

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El supervisor, en el tablero

En Contactos → Tablero, cada tarjeta con plazo muestra el reloj y un ícono para abrir la conversación. Un clic en el reloj abre el diálogo Lead en gestión, con el reloj, la tipificación y el enlace Abrir la conversación. El menú de la columna tiene la opción Configurar el enrutamiento, que lleva a Ajustes.

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La dirección, en el reporte

Reportes → Enrutamiento muestra cumplimiento, primer contacto, escalados, vencidas, sin gestión y conversión, con la cola crítica y el detalle por filial y por asesor. Está descrito en Reporte de enrutamiento.

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Cómo se lee el reloj

En horario laboral el tiempo restante es tiempo hábil, no tiempo de pared. Un plazo de 3 horas que arranca un viernes a las 18:00 se ve con 3 horas el lunes a las 9:00.

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Activación y permisos

El propietario de la organización configura siempre. Los roles personalizados no traen lead_routing.read ni lead_routing_config.update de fábrica: hay que agregarlos.

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La pantalla de ajustes

Ajustes → Organización → Enrutamiento de contactos tiene dos partes.
  1. El motor trabaja sobre: el tablero elegido. La primera vez la pantalla muestra solo 1 · El motor trabaja sobre este tablero con el selector Elegí un tablero. Solo se listan tableros de contactos. Al elegir uno aparece Listo, el motor quedó atado a ese tablero.
  2. Pestaña Recorrido: las etapas del tablero en orden, con una línea de resumen por etapa. Por ejemplo, Puerta de entrada, 180 min · Ventas · 3 requisitos · horario laboral o Sin reglas: los contactos se quedan acá hasta que alguien los mueva. Un clic abre el diálogo de la etapa.
Dos avisos aparecen cuando falta algo esencial: Ninguna etapa es todavía la puerta de entrada: los contactos nuevos no van a entrar solos al recorrido. y Ninguna etapa mide tiempo todavía: elegí una y definí su plazo. La jornada laboral y los feriados no se cargan en esta pantalla. Viven en cada equipo, en Ajustes → Organización → Equipos, pestañas Jornada laboral y Feriados. El huso horario del equipo se elige en su diálogo Editar.

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Qué no existe todavía

  • Un solo tablero por organización. El motor no toca ningún otro tablero.
  • Las estrategias Por turno, con pesos y Por orden de prioridad no están en el selector. Solo hay tres estrategias.
  • El asesor puede mover el lead de etapa desde Gestión, pero no reasignarlo a otra persona desde ahí.
  • La pantalla de ajustes no tiene configuración de webhooks ni de avisos por correo para los eventos del enrutamiento. Consultá a soporte si necesitás recibir esos eventos en otro sistema.
  • No hay una vista de cola crítica en el tablero. Solo aparece en el reporte.

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Preguntas frecuentes

Hay tres causas. La organización no tiene el add-on activo. Tu rol no tiene lead_routing.read. O la columna no tiene activado Plazo y reasignación automática. Revisá primero Ajustes → Organización → Enrutamiento de contactos: si muestra el aviso de add-on no habilitado, escribí a soporte.
La columna mide Sólo en horario laboral y el equipo está fuera de su jornada. El reloj muestra Pausado y la hora a la que vuelve a correr. Si querés que corra siempre, cambiá la columna a El reloj corre siempre (24/7).
El motor reintenta cada 5 minutos y pasa al grupo siguiente a los 30 minutos, con los valores por defecto de Si no hay nadie disponible. Avisa a los supervisores de la columna. Cuando no quedan grupos, hace lo que diga Cuando se agotan todos los grupos, mover a. Si eligió Dejarla acá, sin dueño, el lead aparece en la Cola crítica del reporte.
No. La barra El motor trabaja sobre admite un único tablero de contactos por organización. Cambiar de tablero cambia el recorrido completo.
Depende de las condiciones de la columna. La condición por defecto cuenta Mensajes enviados al contacto por quien tiene la tarjeta. Un mensaje recibido del cliente es otro hecho, Mensajes recibidos del contacto, y las notas internas son un tercero. Ver Condiciones, avisos y webhooks.
No. El menú de la columna tiene Configurar el enrutamiento, que abre la pantalla de Ajustes con el recorrido completo. La configuración se hace siempre viendo todas las etapas.

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Ver también