> ## Documentation Index
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# Cómo funciona el inbox

> El modelo de Mensajes (canal, conversación, contacto), quién responde (agente de IA, persona o equipo), los estados Open y Closed, la ventana de 24 horas de WhatsApp y qué incluye cada plan.

export const Availability = ({lang = 'es', plan, addon, permission, route, status}) => {
  const L = lang === 'en' ? {
    plan: 'Plan',
    addon: 'Add-on',
    permission: 'Permission',
    route: 'Where',
    status: 'Status',
    addonNote: 'enabled on request',
    allPlans: 'All plans',
    beta: 'Beta',
    nuevo: 'New',
    soon: 'Coming soon'
  } : {
    plan: 'Plan',
    addon: 'Add-on',
    permission: 'Permiso',
    route: 'Dónde',
    status: 'Estado',
    addonNote: 'se activa a pedido',
    allPlans: 'Todos los planes',
    beta: 'Beta',
    nuevo: 'Nuevo',
    soon: 'Próximamente'
  };
  const items = [];
  if (plan) items.push([L.plan, plan]);
  if (addon) items.push([L.addon, `${addon} · ${L.addonNote}`]);
  if (permission) items.push([L.permission, permission]);
  if (route) items.push([L.route, route]);
  if (status) items.push([L.status, L[status] || status]);
  return <div style={{
    display: 'flex',
    flexWrap: 'wrap',
    gap: '6px 22px',
    padding: '12px 16px',
    margin: '4px 0 24px',
    border: '1px solid rgba(2, 82, 255, 0.28)',
    borderLeft: '3px solid #0252ff',
    borderRadius: '8px',
    background: 'rgba(2, 82, 255, 0.05)',
    fontSize: '13.5px',
    lineHeight: '1.5'
  }}>
      {items.map(([k, v]) => <div key={k} style={{
    display: 'flex',
    gap: '6px',
    alignItems: 'baseline'
  }}>
          <span style={{
    fontSize: '10.5px',
    fontWeight: 600,
    letterSpacing: '0.07em',
    textTransform: 'uppercase',
    opacity: 0.65
  }}>{k}</span>
          <span style={{
    fontWeight: 500
  }}>{v}</span>
        </div>)}
    </div>;
};

<Availability lang="es" permission="conversation.read" route="Mensajes" status="nuevo" />

**Mensajes** es la bandeja de entrada de ContactShip. Recibe las conversaciones de tus canales de WhatsApp Business, las asocia a un contacto y decide si las atiende un agente de IA, una persona o un equipo. Todo tu equipo trabaja sobre la misma lista, en tiempo real.

## El modelo: canal, conversación, mensajes

| Elemento     | Qué es                                                                                                                                                 | Dónde se administra           |
| ------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------- |
| Canal        | Un número de WhatsApp Business conectado a tu organización. Cada canal tiene sus propias reglas de asignación, horario y webhook.                      | **Ajustes → Inbox → Canales** |
| Conversación | El hilo entre un contacto y un canal. Un contacto tiene como máximo una conversación por canal.                                                        | **Mensajes**                  |
| Contacto     | La persona que escribe. La conversación se vincula al contacto por su número de teléfono, y la ficha del contacto reúne sus llamadas y conversaciones. | **Contactos**                 |
| Mensaje      | Cada texto, archivo, plantilla, nota interna o reacción dentro de una conversación.                                                                    | **Mensajes**                  |

Los tipos de canal que existen en los datos son `WABA` (WhatsApp Business API), `WAWEB` (WhatsApp Web), `MESSENGER` e `INSTAGRAM`. Hoy solo se puede conectar WhatsApp Business API. Instagram y Facebook Messenger figuran como **Próximamente** en el diálogo **Nuevo canal**.

Cada mensaje tiene un rol: `user` es el contacto, `agent` es un agente de IA, `human` es una persona de tu equipo, `system` es la plataforma y `note` es una nota interna. En la conversación, los mensajes del contacto se ven en blanco, los de tu equipo en azul y los de la IA en verde.

## Quién responde

Cada conversación tiene un asignado: un agente de texto (IA), una persona o nadie (**Unassigned**).

1. **Asignación automática.** Cuando llega una conversación nueva, el canal evalúa sus reglas en orden y asigna según la primera que coincide. Una regla puede apuntar a **IA**, **Una persona** o **Un equipo**. Con **Un equipo**, la conversación se reparte entre personas con una estrategia: **Por turnos** (`round_robin`), **Menos ocupado** (`least_load`) o **Por peso** (`weighted`). Se configura en [Configurar un canal](/es/mensajes/configurar-canal).
2. **Asignación manual.** Desde el encabezado de la conversación, cualquier persona con permiso elige un agente, una persona o **Unassigned**.
3. **Take Over.** Si la conversación está asignada a un agente de IA, el compositor se reemplaza por un aviso con el botón **Take Over**. Al tomarla, la IA deja de responder y la conversación pasa a la persona.

Con **Proteger la asignación de conversaciones** activo en **Ajustes → Organización → General**, reasignar depende de los permisos del rol: `conversation.assign` para reasignar a cualquiera, `conversation.claim_unassigned` para tomar una sin asignar y `conversation.take_from_ai` para tomarla de la IA. El detalle de los tres modos está en [Trabajar en la bandeja](/es/mensajes/bandeja).

## Estados de una conversación

La bandeja expone dos estados: **Open** y **Closed**. El botón **Solve** cierra la conversación y **Re-open** la vuelve a abrir. El filtro de estado ofrece **All**, **Open** y **Closed**. Una conversación cerrada muestra un candado en la lista con el texto **Conversation solved**.

En los datos existe un tercer estado, `snoozed`, pero la app no lo muestra ni tiene filtro para él.

Cada conversación también es leída o no leída. Un punto azul marca las no leídas. Abrirla la marca como leída. Con clic derecho sobre la tarjeta, **Mark as read** la marca sin abrirla.

## La ventana de 24 horas

Meta permite responder libremente durante 24 horas desde el último mensaje del contacto. La tarjeta de cada conversación muestra la cuenta regresiva (`23h`, `45m`, `9m 30s`) y después **Expired**. Cuando la ventana vence en un canal de WhatsApp Business API, el compositor se pone en rojo con el aviso **Conversation Expired** y solo permite enviar una [plantilla aprobada](/es/mensajes/plantillas). Las notas internas siguen disponibles. Cuando el contacto vuelve a escribir, la ventana se abre de nuevo.

## Qué incluye tu plan

* El acceso al inbox y a los agentes de texto depende de la configuración de la organización. Soporte puede desactivarlo para una organización puntual; en ese caso, **Mensajes** muestra la pantalla **CRM Multicanal** con el botón **Solicitar Acceso**.
* La cantidad de canales de WhatsApp depende del plan. La tabla de **Planes** no muestra ese número. Al llegar al límite, la app avisa: "Has alcanzado el límite de canales de WhatsApp permitidos en tu plan".
* Tres funciones dentro del inbox pertenecen a add-ons que se activan a pedido desde soporte: las [automatizaciones](/es/mensajes/automatizaciones) (**Automation Rules** en Ajustes), la pestaña **Gestión** del panel de contacto (add-on **Enrutamiento de leads**) y el botón **Call** del panel de contacto (softphone del add-on **Contact center**).

<Info>Los permisos del inbox se configuran en **Ajustes → Organización → Roles y Permisos**. Para ver **Mensajes** en el menú hace falta `messages.read` o `conversation.read`. Para abrir la bandeja hace falta `conversation.read`; para escribir, `messages.create`; para ver los canales en Ajustes, `channels.read`.</Info>

## Primeros pasos

<Steps>
  <Step title="Conectá un número de WhatsApp Business">
    Desde **Ajustes → Inbox → Canales**, con el registro integrado de Facebook. Guía: [Conectar WhatsApp Business](/es/mensajes/conectar-whatsapp).
  </Step>

  <Step title="Creá un agente de texto">
    Es quien responde cuando una regla asigna a **IA**. Guía: [Crear un agente de texto](/es/agentes-de-texto/crear).
  </Step>

  <Step title="Configurá el canal">
    Definí las reglas de asignación, el horario de atención, el saludo y las alertas. Guía: [Configurar un canal](/es/mensajes/configurar-canal).
  </Step>

  <Step title="Probá el canal">
    En **Configuración del canal → Avanzado → Enviar mensaje de prueba**, escaneá el QR y escribí desde tu teléfono. La conversación aparece en **Mensajes**.
  </Step>

  <Step title="Trabajá desde la bandeja">
    Filtros, asignación, notas internas, plantillas, respuestas rápidas y panel de contacto. Guía: [Trabajar en la bandeja](/es/mensajes/bandeja).
  </Step>
</Steps>

## Qué no existe todavía

* Instagram y Facebook Messenger figuran como **Próximamente** en el diálogo **Nuevo canal**.
* La configuración manual con Phone Number ID, Access Token y Business Account ID muestra "Configuración manual próximamente".
* No hay canales de SMS ni de correo electrónico.
* La bandeja de ContactShip trabaja con conversaciones individuales; no ofrece gestión de grupos ni comunidades de WhatsApp.
* El estado `snoozed` no tiene filtro ni acción en la interfaz.
* No hay traducción automática, sugerencias de respuesta con IA ni menciones a compañeros en las notas.
* No hay notificaciones del navegador para mensajes nuevos. Hay sonido y avisos dentro de la app.

## Preguntas frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Por qué no veo Mensajes en el menú?">
    Tu rol necesita el permiso `messages.read` o `conversation.read`. Pedile a un administrador que lo revise en **Ajustes → Organización → Roles y Permisos**. Si ves la pantalla **CRM Multicanal** con el botón **Solicitar Acceso**, el inbox está desactivado para tu organización y tenés que contactar a soporte.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Los planes incluyen WhatsApp?">
    Sí. El inbox y los agentes de texto están abiertos para todas las organizaciones, sin add-on. Lo que cambia con el plan es la cantidad de canales de WhatsApp que podés conectar. Ese número no aparece en la tabla de **Planes**; si tenés dudas, consultá a soporte.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Qué canales puedo conectar?">
    Hoy, solo WhatsApp Business API con el registro integrado de Facebook. Instagram y Facebook Messenger aparecen como **Próximamente** en el diálogo **Nuevo canal**. No hay canales de SMS ni de correo electrónico. Guía: [Conectar WhatsApp Business](/es/mensajes/conectar-whatsapp).
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Por qué solo tengo 24 horas para responder?">
    Es una regla de Meta: la ventana de atención dura 24 horas desde el último mensaje del contacto. Pasado ese plazo, solo se pueden enviar plantillas aprobadas. La tarjeta de la conversación muestra el tiempo restante y el compositor te ofrece elegir una plantilla cuando la ventana venció. Guía: [Plantillas de WhatsApp](/es/mensajes/plantillas).
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo atender grupos o comunidades de WhatsApp?">
    No. La API oficial de WhatsApp Business no permite grupos ni comunidades. El inbox trabaja solo con conversaciones individuales entre un contacto y tu número.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Las conversaciones se relacionan con las llamadas?">
    Sí. Todo se asocia al contacto por su número de teléfono. En el panel de contacto de la bandeja, la pestaña **Calls** lista las llamadas de ese contacto y abre su detalle. En **Contactos**, la ficha muestra llamadas, conversaciones, comentarios, notas y tareas.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo usar un agente de IA distinto por canal?">
    Sí. Cada canal tiene sus propias reglas de asignación. En **Configuración del canal → Asignación**, elegí **IA** como destino de una regla y seleccioná el agente de texto. Podés combinarlo con horarios: IA en horario de atención y un equipo el fin de semana. Guía: [Configurar un canal](/es/mensajes/configurar-canal).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Ver también

* [Conectar WhatsApp Business](/es/mensajes/conectar-whatsapp)
* [Configurar un canal](/es/mensajes/configurar-canal)
* [Trabajar en la bandeja](/es/mensajes/bandeja)
* [Crear un agente de texto](/es/agentes-de-texto/crear)