> ## Documentation Index
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# Cómo funciona el enrutamiento

> Qué resuelve el enrutamiento de leads: un tablero, etapas con plazo, grupos de asesores, estrategias de reparto, cadena de escalamiento, desenlaces, quién ve el reloj y qué permisos hacen falta.

export const Availability = ({lang = 'es', plan, addon, permission, route, status}) => {
  const L = lang === 'en' ? {
    plan: 'Plan',
    addon: 'Add-on',
    permission: 'Permission',
    route: 'Where',
    status: 'Status',
    addonNote: 'enabled on request',
    allPlans: 'All plans',
    beta: 'Beta',
    nuevo: 'New',
    soon: 'Coming soon'
  } : {
    plan: 'Plan',
    addon: 'Add-on',
    permission: 'Permiso',
    route: 'Dónde',
    status: 'Estado',
    addonNote: 'se activa a pedido',
    allPlans: 'Todos los planes',
    beta: 'Beta',
    nuevo: 'Nuevo',
    soon: 'Próximamente'
  };
  const items = [];
  if (plan) items.push([L.plan, plan]);
  if (addon) items.push([L.addon, `${addon} · ${L.addonNote}`]);
  if (permission) items.push([L.permission, permission]);
  if (route) items.push([L.route, route]);
  if (status) items.push([L.status, L[status] || status]);
  return <div style={{
    display: 'flex',
    flexWrap: 'wrap',
    gap: '6px 22px',
    padding: '12px 16px',
    margin: '4px 0 24px',
    border: '1px solid rgba(2, 82, 255, 0.28)',
    borderLeft: '3px solid #0252ff',
    borderRadius: '8px',
    background: 'rgba(2, 82, 255, 0.05)',
    fontSize: '13.5px',
    lineHeight: '1.5'
  }}>
      {items.map(([k, v]) => <div key={k} style={{
    display: 'flex',
    gap: '6px',
    alignItems: 'baseline'
  }}>
          <span style={{
    fontSize: '10.5px',
    fontWeight: 600,
    letterSpacing: '0.07em',
    textTransform: 'uppercase',
    opacity: 0.65
  }}>{k}</span>
          <span style={{
    fontWeight: 500
  }}>{v}</span>
        </div>)}
    </div>;
};

<Availability lang="es" addon="Enrutamiento de leads" permission="lead_routing.read" route="Ajustes → Organización → Enrutamiento de contactos" />

El enrutamiento de leads es un add-on. Se activa por organización a pedido, escribiendo a soporte. Resuelve un problema concreto: cada contacto que llega a una columna del tablero tiene que ser atendido por la persona correcta dentro de un plazo. Si esa persona no lo gestiona a tiempo, el contacto pasa a otra, y si nadie lo atiende, alguien se entera.

## El modelo en seis piezas

| Pieza              | Qué es                                                                                                                                                                                     | Dónde se configura                                                                         |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Tablero            | El único tablero de contactos sobre el que trabaja el motor. Sus etapas son los estados por los que pasa un lead.                                                                          | Barra **El motor trabaja sobre** en **Ajustes → Organización → Enrutamiento de contactos** |
| Etapa (columna)    | Cada columna del tablero puede medir tiempo, ser la puerta de entrada de los leads nuevos, o ser un desenlace.                                                                             | Pestaña **Recorrido**, un diálogo por etapa                                                |
| Tarjeta con reloj  | Cuando una tarjeta entra a una columna que mide, se le asigna una persona y arranca un plazo en minutos.                                                                                   | **¿Cuánto tiempo puede quedarse acá?** dentro de la etapa                                  |
| Grupo (filial)     | Un equipo de la organización que atiende la columna. Una columna puede tener varios grupos, en orden. En el reporte se llaman filiales.                                                    | **¿Quién lo atiende?** dentro de la etapa                                                  |
| Estrategia         | Cómo se elige a la persona dentro del grupo: **Al que menos tenga**, **Por turno** o **Por porcentaje**.                                                                                   | **A quién le toca** dentro del grupo                                                       |
| Cadena y desenlace | Qué pasa al vencer el plazo: reintentos dentro del grupo, salto al grupo siguiente, y qué hacer cuando no queda ninguno. Las columnas marcadas como ganada o perdida cierran el recorrido. | **¿Y si no lo hace?** y **Esta columna es un desenlace**                                   |

Cada pieza se detalla en [Configurar etapas y grupos](/es/enrutamiento/etapas-y-grupos).

## El recorrido de un lead, con un ejemplo

Supongamos un tablero con las etapas **Nuevo**, **Contactado**, **Ganado** y **Perdido**.

<Steps>
  <Step title="Entra">
    **Nuevo** tiene activado **¿Los leads nuevos entran acá?**. Cada conversación nueva de la organización crea su tarjeta en esa columna. Se puede limitar a ciertos canales y a una condición sobre el canal, la línea o los datos del contacto.
  </Step>

  <Step title="La IA lo entrega">
    El agente de texto califica al contacto. Cuando usa la herramienta **Entregar el lead a un asesor**, la tarjeta pasa a la columna elegida en **Cuando la IA lo entrega, mover a**. En el ejemplo, a **Contactado**.
  </Step>

  <Step title="Se asigna">
    **Contactado** tiene activado **Plazo y reasignación automática**. El motor toma el primer grupo, elige una persona según la estrategia y respeta su tope de tarjetas activas. El reloj arranca con el plazo de la columna, por ejemplo 180 minutos.
  </Step>

  <Step title="Se gestiona">
    El asesor ve el reloj en la solapa **Gestión** de la conversación, junto con lo que le falta. La columna exige condiciones, por ejemplo un mensaje enviado, una llamada registrada y una etiqueta. Al 50 % y al 80 % del tiempo consumido recibe un aviso con lo que todavía falta.
  </Step>

  <Step title="Cumple o vence">
    Si cumple todo, el reloj se detiene y la tarjeta se queda o se mueve a la columna elegida en **Cuando cumpla todo, mover a**. Si vence, la tarjeta se reasigna dentro del grupo tantas veces como diga **Intentos acá**, después pasa al grupo siguiente, y cuando no queda ninguno se hace lo que diga **Cuando se agotan todos los grupos, mover a**.
  </Step>

  <Step title="Desenlace">
    **Ganado** está marcado como **Sí — ganada** y **Perdido** como **Sí — perdida**. Mover la tarjeta a una de esas columnas cierra el recorrido y alimenta la conversión del reporte.
  </Step>
</Steps>

## Quién ve qué

### El asesor, en la conversación

En el panel del contacto de una conversación aparece la solapa **Gestión**, junto a Actividad, Información e Historial de llamadas. En **Información** hay una fila **Tiempo para gestionarlo** con el reloj y la cantidad de pendientes. Un clic lleva a **Gestión**, donde el asesor ve:

* El reloj con el tiempo restante y el porcentaje que queda.
* La etapa actual. Si el lead es suyo, puede moverlo con **Mover a otra etapa**.
* El enlace **Ver en el tablero**.
* La lista **Todavía te falta**, con cada condición pendiente escrita en una oración.
* El bloque **Tipificación**, con las etiquetas de contacto de la organización.
* El botón **Registrar una llamada**, con el resultado **Contestó**, **No contesta**, **Buzón**, **Ocupado** o **Número errado**.

Cuando cumple todo, el bloque muestra **Gestión completa** y **El lead quedó en** seguido de la etapa.

### El supervisor, en el tablero

En **Contactos → Tablero**, cada tarjeta con plazo muestra el reloj y un ícono para abrir la conversación. Un clic en el reloj abre el diálogo **Lead en gestión**, con el reloj, la tipificación y el enlace **Abrir la conversación**. El menú de la columna tiene la opción **Configurar el enrutamiento**, que lleva a Ajustes.

### La dirección, en el reporte

**Reportes → Enrutamiento** muestra cumplimiento, primer contacto, escalados, vencidas, sin gestión y conversión, con la cola crítica y el detalle por filial y por asesor. Está descrito en [Reporte de enrutamiento](/es/enrutamiento/reporte).

## Cómo se lee el reloj

| Estado              | Qué muestra                                                                                                                          | Cuándo                                                                                                     |
| ------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Corriendo           | `h:mm:ss` o `m:ss` y una barra con el porcentaje restante                                                                            | Hay plazo y el reloj corre                                                                                 |
| Ámbar               | El mismo contador en ámbar                                                                                                           | Queda el 30 % del plazo o menos                                                                            |
| Rojo                | El mismo contador en rojo                                                                                                            | Queda el 15 % del plazo o menos                                                                            |
| Vencido             | **Vencido hace 2h 10m**                                                                                                              | El plazo pasó y la tarjeta todavía no rotó                                                                 |
| Pausado por horario | **Pausado · lun 09:00** en el tablero. **En pausa fuera del horario del equipo. Se reanuda el lunes a las 09:00** en la conversación | La columna mide en horario laboral y el equipo está fuera de su jornada                                    |
| En pausa            | **En pausa**                                                                                                                         | El motor pausó el reloj, por ejemplo por la opción **Dejarla con su asesor hasta que el cliente responda** |

En horario laboral el tiempo restante es tiempo hábil, no tiempo de pared. Un plazo de 3 horas que arranca un viernes a las 18:00 se ve con 3 horas el lunes a las 9:00.

## Activación y permisos

| Qué                                           | Quién lo da                                   | Qué habilita                                                                                                                                                                                |
| --------------------------------------------- | --------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Add-on **Enrutamiento de leads**              | Soporte, por organización                     | Sin él no aparecen la pantalla de ajustes, los relojes, la solapa **Gestión** ni el reporte                                                                                                 |
| `lead_routing.read`                           | **Ajustes → Organización → Roles y Permisos** | Ver los relojes en el tablero y en la conversación. Su alcance decide de quién: **Toda la organización**, **Mis equipos y los que dependen de ellos**, **Mis equipos** o **Sólo los suyos** |
| `lead_routing_config.update`                  | Roles y Permisos                              | Editar la configuración. Sin él la pantalla se ve en modo lectura y no hay botón **Guardar configuración**                                                                                  |
| `contact_board.read` y `contact_board.update` | Roles y Permisos                              | Abrir la pantalla de ajustes y ver la entrada **Enrutamiento de contactos** en el menú de Ajustes                                                                                           |
| `contacts.read`                               | Roles y Permisos                              | Ver la solapa **Gestión** en la conversación                                                                                                                                                |
| `reports.read`                                | Roles y Permisos                              | Ver **Reportes → Enrutamiento**                                                                                                                                                             |

<Note>
  El propietario de la organización configura siempre. Los roles personalizados no traen `lead_routing.read` ni `lead_routing_config.update` de fábrica: hay que agregarlos.
</Note>

## La pantalla de ajustes

**Ajustes → Organización → Enrutamiento de contactos** tiene dos partes.

1. **El motor trabaja sobre**: el tablero elegido. La primera vez la pantalla muestra solo **1 · El motor trabaja sobre este tablero** con el selector **Elegí un tablero**. Solo se listan tableros de contactos. Al elegir uno aparece **Listo, el motor quedó atado a ese tablero.**
2. Pestaña **Recorrido**: las etapas del tablero en orden, con una línea de resumen por etapa. Por ejemplo, **Puerta de entrada**, **180 min · Ventas · 3 requisitos · horario laboral** o **Sin reglas: los contactos se quedan acá hasta que alguien los mueva**. Un clic abre el diálogo de la etapa.

Dos avisos aparecen cuando falta algo esencial: **Ninguna etapa es todavía la puerta de entrada: los contactos nuevos no van a entrar solos al recorrido.** y **Ninguna etapa mide tiempo todavía: elegí una y definí su plazo.**

La jornada laboral y los feriados no se cargan en esta pantalla. Viven en cada equipo, en **Ajustes → Organización → Equipos**, pestañas **Jornada laboral** y **Feriados**. El huso horario del equipo se elige en su diálogo **Editar**.

## Qué no existe todavía

* Un solo tablero por organización. El motor no toca ningún otro tablero.
* Las estrategias **Por turno, con pesos** y **Por orden de prioridad** no están en el selector. Solo hay tres estrategias.
* El asesor puede mover el lead de etapa desde **Gestión**, pero no reasignarlo a otra persona desde ahí.
* La pantalla de ajustes no tiene configuración de webhooks ni de avisos por correo para los eventos del enrutamiento. Consultá a soporte si necesitás recibir esos eventos en otro sistema.
* No hay una vista de cola crítica en el tablero. Solo aparece en el reporte.

## Preguntas frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Por qué no veo relojes en el tablero?">
    Hay tres causas. La organización no tiene el add-on activo. Tu rol no tiene `lead_routing.read`. O la columna no tiene activado **Plazo y reasignación automática**. Revisá primero **Ajustes → Organización → Enrutamiento de contactos**: si muestra el aviso de add-on no habilitado, escribí a soporte.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Por qué el reloj de un lead está en pausa de noche?">
    La columna mide **Sólo en horario laboral** y el equipo está fuera de su jornada. El reloj muestra **Pausado** y la hora a la que vuelve a correr. Si querés que corra siempre, cambiá la columna a **El reloj corre siempre (24/7)**.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Qué pasa si nadie puede tomar el lead?">
    El motor reintenta cada 5 minutos y pasa al grupo siguiente a los 30 minutos, con los valores por defecto de **Si no hay nadie disponible**. Avisa a los supervisores de la columna. Cuando no quedan grupos, hace lo que diga **Cuando se agotan todos los grupos, mover a**. Si eligió **Dejarla acá, sin dueño**, el lead aparece en la **Cola crítica** del reporte.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo usar el enrutamiento en dos tableros?">
    No. La barra **El motor trabaja sobre** admite un único tablero de contactos por organización. Cambiar de tablero cambia el recorrido completo.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Un mensaje del cliente cuenta como gestión?">
    Depende de las condiciones de la columna. La condición por defecto cuenta **Mensajes enviados al contacto** por **quien tiene la tarjeta**. Un mensaje recibido del cliente es otro hecho, **Mensajes recibidos del contacto**, y las notas internas son un tercero. Ver [Condiciones, avisos y webhooks](/es/enrutamiento/condiciones-y-avisos).
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Se configura desde el menú de la columna del tablero?">
    No. El menú de la columna tiene **Configurar el enrutamiento**, que abre la pantalla de Ajustes con el recorrido completo. La configuración se hace siempre viendo todas las etapas.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Ver también

* [Configurar etapas y grupos](/es/enrutamiento/etapas-y-grupos)
* [Condiciones, avisos y webhooks](/es/enrutamiento/condiciones-y-avisos)
* [Reporte de enrutamiento](/es/enrutamiento/reporte)
* [Tableros y etapas](/es/contactos/tableros)