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# Colas y skills

> Definí quién recibe llamadas, la estrategia de distribución, los tiempos de espera y el destino cuando nadie atiende.

export const Availability = ({lang = 'es', plan, addon, permission, route, status}) => {
  const L = lang === 'en' ? {
    plan: 'Plan',
    addon: 'Add-on',
    permission: 'Permission',
    route: 'Where',
    status: 'Status',
    addonNote: 'enabled on request',
    allPlans: 'All plans',
    beta: 'Beta',
    nuevo: 'New',
    soon: 'Coming soon'
  } : {
    plan: 'Plan',
    addon: 'Add-on',
    permission: 'Permiso',
    route: 'Dónde',
    status: 'Estado',
    addonNote: 'se activa a pedido',
    allPlans: 'Todos los planes',
    beta: 'Beta',
    nuevo: 'Nuevo',
    soon: 'Próximamente'
  };
  const items = [];
  if (plan) items.push([L.plan, plan]);
  if (addon) items.push([L.addon, `${addon} · ${L.addonNote}`]);
  if (permission) items.push([L.permission, permission]);
  if (route) items.push([L.route, route]);
  if (status) items.push([L.status, L[status] || status]);
  return <div style={{
    display: 'flex',
    flexWrap: 'wrap',
    gap: '6px 22px',
    padding: '12px 16px',
    margin: '4px 0 24px',
    border: '1px solid rgba(2, 82, 255, 0.28)',
    borderLeft: '3px solid #0252ff',
    borderRadius: '8px',
    background: 'rgba(2, 82, 255, 0.05)',
    fontSize: '13.5px',
    lineHeight: '1.5'
  }}>
      {items.map(([k, v]) => <div key={k} style={{
    display: 'flex',
    gap: '6px',
    alignItems: 'baseline'
  }}>
          <span style={{
    fontSize: '10.5px',
    fontWeight: 600,
    letterSpacing: '0.07em',
    textTransform: 'uppercase',
    opacity: 0.65
  }}>{k}</span>
          <span style={{
    fontWeight: 500
  }}>{v}</span>
        </div>)}
    </div>;
};

<Availability lang="es" route="Ajustes → Telefonía → Contact Center → Colas" permission="contact_center.read" addon="Contact center" />

Las colas distribuyen llamadas entre personas elegibles. El módulo Contact center necesita activación por organización. Para crear o configurar colas necesitás permisos de creación o edición del módulo.

## Crear una cola

1. Abrí **Colas → Nueva cola** y asignale un nombre.
2. Elegí quién atiende: **Por skills** o **Lista de agentes**.
3. Elegí la estrategia de distribución.
4. Revisá tiempo máximo de espera, tiempo de repique y tipificación.
5. Configurá qué ocurre cuando nadie atiende y guardá.
6. Conectá una regla de enrutamiento a la cola y comprobá una llamada de prueba.

## Miembros y distribución

| Opción                        | Qué hace                                           |
| ----------------------------- | -------------------------------------------------- |
| Por skills                    | Busca personas con las skills requeridas           |
| Lista de agentes              | Usa las personas que elegiste explícitamente       |
| A todos a la vez              | Hace sonar los teléfonos elegibles al mismo tiempo |
| Por turnos                    | Ofrece a una persona por vez y rota                |
| Al que lleva más tiempo libre | Prioriza a quien hace más tiempo que no atiende    |

Las skills se asignan en **Agentes y skills**. Son capacidades del equipo humano, no herramientas del agente de IA. Ser miembro no alcanza: el softphone debe estar conectado y en **Disponible** para recibir llamadas de cola.

## Espera y respaldo

El tiempo máximo en cola y el tiempo que suena cada intento son distintos. El selector de repique ofrece 15, 20, 25, 30, 45 y 60 segundos.

Como respaldo podés cortar la llamada, enviarla a buzón o derivarla a un agente de IA. Si elegís IA, completá un destino disponible. La tipificación da tiempo de trabajo después de la llamada antes de recibir otra.

## Preguntas frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Por qué no suena el teléfono de un miembro?">
    Comprobá elegibilidad por skills o lista, conexión del softphone y estado Disponible. Revisá también que la llamada entre a esa cola.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Una skill de soporte activa herramientas de IA?">
    No. Las skills se asignan a personas para determinar qué colas pueden atender.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Por qué termina en buzón?">
    Revisá el respaldo y el tiempo de espera. También comprobá si había personas elegibles disponibles.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Ver también

* [Softphone](/es/contact-center/softphone)
* [Enrutamiento](/es/contact-center/reglas-de-enrutamiento)