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# Actividad de colas

> Analizá llamadas y estados de agentes por período, interpretá tiempos de atención y exportá resultados.

export const Availability = ({lang = 'es', plan, addon, permission, route, status}) => {
  const L = lang === 'en' ? {
    plan: 'Plan',
    addon: 'Add-on',
    permission: 'Permission',
    route: 'Where',
    status: 'Status',
    addonNote: 'enabled on request',
    allPlans: 'All plans',
    beta: 'Beta',
    nuevo: 'New',
    soon: 'Coming soon'
  } : {
    plan: 'Plan',
    addon: 'Add-on',
    permission: 'Permiso',
    route: 'Dónde',
    status: 'Estado',
    addonNote: 'se activa a pedido',
    allPlans: 'Todos los planes',
    beta: 'Beta',
    nuevo: 'Nuevo',
    soon: 'Próximamente'
  };
  const items = [];
  if (plan) items.push([L.plan, plan]);
  if (addon) items.push([L.addon, `${addon} · ${L.addonNote}`]);
  if (permission) items.push([L.permission, permission]);
  if (route) items.push([L.route, route]);
  if (status) items.push([L.status, L[status] || status]);
  return <div style={{
    display: 'flex',
    flexWrap: 'wrap',
    gap: '6px 22px',
    padding: '12px 16px',
    margin: '4px 0 24px',
    border: '1px solid rgba(2, 82, 255, 0.28)',
    borderLeft: '3px solid #0252ff',
    borderRadius: '8px',
    background: 'rgba(2, 82, 255, 0.05)',
    fontSize: '13.5px',
    lineHeight: '1.5'
  }}>
      {items.map(([k, v]) => <div key={k} style={{
    display: 'flex',
    gap: '6px',
    alignItems: 'baseline'
  }}>
          <span style={{
    fontSize: '10.5px',
    fontWeight: 600,
    letterSpacing: '0.07em',
    textTransform: 'uppercase',
    opacity: 0.65
  }}>{k}</span>
          <span style={{
    fontWeight: 500
  }}>{v}</span>
        </div>)}
    </div>;
};

<Availability lang="es" route="Actividad de colas" permission="reports.read; contact_center.read" addon="Contact center" />

**Actividad de colas** permite revisar la operación en un período. Requiere Contact center habilitado y permisos para reportes y contact center.

## Revisar un período

Elegí las fechas y filtros antes de comparar indicadores. Las pestañas de **Llamadas** y **Agentes** responden preguntas distintas: qué pasó con las llamadas y cómo se distribuyó el tiempo de las personas.

| Dato               | Qué revisar                                               |
| ------------------ | --------------------------------------------------------- |
| Tiempo en cola     | Espera asociada a la entrada                              |
| Respuesta / ASA    | Tiempo de respuesta promedio según la vista               |
| Conversación       | Tiempo hablando                                           |
| Hold               | Tiempo de espera durante la interacción                   |
| ACW / Tipificación | Trabajo posterior a la llamada                            |
| Tiempo por estado  | Distribución de disponibilidad y otros estados del agente |

Leé el nombre y la ayuda de cada indicador. La tarjeta de llamadas rotulada **AHT (talk prom.)** usa conversación promedio; la alerta de AHT de agentes contempla conversación, hold y trabajo posterior. No compares esas medidas como si fueran idénticas.

## Exportar

Las pestañas ofrecen exportación XLSX cuando hay datos. Aplicá filtros y verificá el período antes de descargar. Si la app indica que no hay datos, revisá el rango y la selección.

## Alerta de AHT

En los ajustes de Contact center podés configurar un umbral de AHT en segundos para agentes. Vacío o cero desactiva la alerta. Configurarlo requiere `organization.update`.

Una alerta destaca un valor para revisar; no explica por sí sola su causa. Contrastá el tipo de llamadas y los tiempos desglosados.

## Preguntas frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Es la misma vista que Monitoreo en vivo?">
    No. Monitoreo muestra el estado actual; Actividad de colas permite revisar un período.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Por qué el export está vacío?">
    Revisá fechas y filtros de la pestaña seleccionada. La app no exporta si no encuentra registros.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Poner la alerta en cero bloquea llamadas?">
    No. Cero desactiva la alerta de AHT. No modifica el enrutamiento ni la duración de llamadas.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Ver también

* [Monitoreo](/es/contact-center/monitoreo-en-vivo)
* [Colas](/es/contact-center/colas-y-skills)