> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.contactship.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Cómo funciona la asignación de leads > Qué resuelve la asignación de leads: un tablero, etapas con plazo, grupos de asesores, estrategias de reparto, cadena de escalamiento, desenlaces, quién ve el reloj y qué permisos hacen falta. La asignación de leads es un add-on. Se activa por organización a pedido, escribiendo a soporte. Resuelve un problema concreto: cada contacto que llega a una columna del tablero tiene que ser atendido por la persona correcta dentro de un plazo. Si esa persona no lo gestiona a tiempo, el contacto pasa a otra, y si nadie lo atiende, alguien se entera. ## El modelo en seis piezas | Pieza | Qué es | Dónde se configura | | - | - | - | | Tablero | El único tablero de contactos sobre el que trabaja el motor. Sus etapas son los estados por los que pasa un lead. | Barra **El motor trabaja sobre** en **Configuración → Organización → Asignación de leads** | | Etapa (columna) | Cada columna del tablero puede medir tiempo, ser la puerta de entrada de los leads nuevos, o ser un desenlace. | Pestaña **Recorrido**, un diálogo por etapa | | Tarjeta con reloj | Cuando una tarjeta entra a una columna que mide, se le asigna una persona y arranca un plazo en minutos. | **¿Cuánto tiempo puede quedarse acá?** dentro de la etapa | | Grupo (filial) | Un equipo de la organización que atiende la columna. Una columna puede tener varios grupos, en orden. En el reporte se llaman filiales. | **¿Quién lo atiende?** dentro de la etapa | | Estrategia | Cómo se elige a la persona dentro del grupo: **Al que menos tenga**, **Por turno** o **Por porcentaje**. | **A quién le toca** dentro del grupo | | Cadena y desenlace | Qué pasa al vencer el plazo: reintentos dentro del grupo, salto al grupo siguiente, y qué hacer cuando no queda ninguno. Las columnas marcadas como ganada o perdida cierran el recorrido. | **¿Y si no lo hace?** y **Esta columna es un desenlace** | Cada pieza se detalla en [Configurar etapas y grupos](https://docs.contactship.ai/es/asignacion-de-leads/etapas-y-grupos.md). ## El recorrido de un lead, con un ejemplo Supongamos un tablero con las etapas **Nuevo**, **Contactado**, **Ganado** y **Perdido**. **1. Entra** **Nuevo** tiene activado **¿Los leads nuevos entran acá?**. Cada conversación nueva de la organización crea su tarjeta en esa columna. Se puede limitar a ciertos canales y a una condición sobre el canal, la línea o los datos del contacto. **2. La IA lo entrega** El agente de texto califica al contacto. Cuando usa la herramienta **Entregar el lead a un asesor**, la tarjeta pasa a la columna elegida en **Cuando la IA lo entrega, mover a**. En el ejemplo, a **Contactado**. **3. Se asigna** **Contactado** tiene activado **Plazo y reasignación automática**. El motor toma el primer grupo, elige una persona según la estrategia y respeta su tope de tarjetas activas. El reloj arranca con el plazo de la columna, por ejemplo 180 minutos. **4. Se gestiona** El asesor ve el reloj en la solapa **Gestión** de la conversación, junto con lo que le falta. La columna exige condiciones, por ejemplo un mensaje enviado, una llamada registrada y una etiqueta. Al 50 % y al 80 % del tiempo consumido recibe un aviso con lo que todavía falta. **5. Cumple o vence** Si cumple todo, el reloj se detiene y la tarjeta se queda o se mueve a la columna elegida en **Cuando cumpla todo, mover a**. Si vence, la tarjeta se reasigna dentro del grupo tantas veces como diga **Intentos acá**, después pasa al grupo siguiente, y cuando no queda ninguno se hace lo que diga **Cuando se agotan todos los grupos, mover a**. **6. Desenlace** **Ganado** está marcado como **Sí — ganada** y **Perdido** como **Sí — perdida**. Mover la tarjeta a una de esas columnas cierra el recorrido y alimenta la conversión del reporte. ## Quién ve qué ### El asesor, en la conversación En el panel del contacto de una conversación aparece la solapa **Gestión**, junto a Actividad, Información e Historial de llamadas. En **Información** hay una fila **Tiempo para gestionarlo** con el reloj y la cantidad de pendientes. Un clic lleva a **Gestión**, donde el asesor ve: * El reloj con el tiempo restante y el porcentaje que queda. * La etapa actual. Si el lead es suyo, puede moverlo con **Mover a otra etapa**. * El enlace **Ver en el tablero**. * La lista **Todavía te falta**, con cada condición pendiente escrita en una oración. * El bloque **Etiquetas**, con las etiquetas de contacto de la organización. * El botón **Registrar una llamada**, con el resultado **Contestó**, **No contesta**, **Buzón**, **Ocupado** o **Número errado**. Cuando cumple todo, el bloque muestra **Gestión completa** y **El lead quedó en** seguido de la etapa. ### El supervisor, en el tablero En **Contactos → Tablero**, cada tarjeta con plazo muestra el reloj y un ícono para abrir la conversación. Un clic en el reloj abre el diálogo **Lead en gestión**, con el reloj, las etiquetas y el enlace **Abrir la conversación**. El menú de la columna tiene la opción **Configurar la asignación de leads**, que lleva a Configuración. ### La dirección, en el reporte **Reportes → Asignación de leads** muestra cumplimiento, primer contacto, escalados, vencidas, sin gestión y conversión, con la cola crítica y el detalle por filial y por asesor. Está descrito en [Reporte de asignación de leads](https://docs.contactship.ai/es/asignacion-de-leads/reporte.md). ## Cómo se lee el reloj | Estado | Qué muestra | Cuándo | | - | - | - | | Corriendo | `h:mm:ss` o `m:ss` y una barra con el porcentaje restante | Hay plazo y el reloj corre | | Ámbar | El mismo contador en ámbar | Queda el 30 % del plazo o menos | | Rojo | El mismo contador en rojo | Queda el 15 % del plazo o menos | | Vencido | **Vencido hace 2h 10m** | El plazo pasó y la tarjeta todavía no rotó | | Pausado por horario | **Pausado · lun 09:00** en el tablero. **En pausa fuera del horario del equipo. Se reanuda el lunes a las 09:00** en la conversación | La columna mide en horario laboral y el equipo está fuera de su jornada | | En pausa | **En pausa** | El motor pausó el reloj, por ejemplo por la opción **Dejarla con su asesor hasta que el cliente responda** | En horario laboral el tiempo restante es tiempo hábil, no tiempo de pared. Un plazo de 3 horas que arranca un viernes a las 18:00 se ve con 3 horas el lunes a las 9:00. ## Activación y permisos | Qué | Quién lo da | Qué habilita | | - | - | - | | Add-on **Asignación de leads** | Soporte, por organización | Sin él no aparecen la pantalla de configuración, los relojes, la solapa **Gestión** ni el reporte | | `lead_routing.read` | **Configuración → Organización → Roles y permisos** | Ver los relojes en el tablero y en la conversación. Su alcance decide de quién: **Toda la organización**, **Mis equipos y los que dependen de ellos**, **Mis equipos** o **Sólo los suyos** | | `lead_routing_config.update` | Roles y permisos | Editar la configuración. Sin él la pantalla se ve en modo lectura y no hay botón **Guardar configuración** | | `contact_board.read` y `contact_board.update` | Roles y permisos | Abrir la pantalla de configuración y ver la entrada **Asignación de leads** en el menú de Configuración | | `contacts.read` | Roles y permisos | Ver la solapa **Gestión** en la conversación | | `reports.read` | Roles y permisos | Ver **Reportes → Asignación de leads** | > [!NOTE] > > El propietario de la organización configura siempre. Los roles personalizados no traen `lead_routing.read` ni `lead_routing_config.update` de fábrica: hay que agregarlos. ## La pantalla de configuración **Configuración → Organización → Asignación de leads** tiene dos partes. 1. **El motor trabaja sobre**: el tablero elegido. La primera vez la pantalla muestra solo **1 · El motor trabaja sobre este tablero** con el selector **Elegí un tablero**. Solo se listan tableros de contactos. Al elegir uno aparece **Listo, el motor quedó atado a ese tablero.** 2. Pestaña **Recorrido**: las etapas del tablero en orden, con una línea de resumen por etapa. Por ejemplo, **Puerta de entrada**, **180 min · Ventas · 3 requisitos · horario laboral** o **Sin reglas: los contactos se quedan acá hasta que alguien los mueva**. Un clic abre el diálogo de la etapa. Dos avisos aparecen cuando falta algo esencial: **Ninguna etapa es todavía la puerta de entrada: los contactos nuevos no van a entrar solos al recorrido.** y **Ninguna etapa mide tiempo todavía: elegí una y definí su plazo.** La jornada laboral y los feriados no se cargan en esta pantalla. Viven en cada equipo, en **Configuración → Organización → Equipos**, pestañas **Jornada laboral** y **Feriados**. La zona horaria del equipo se elige en su diálogo **Editar**. ## Qué no existe todavía * Un solo tablero por organización. El motor no toca ningún otro tablero. * Las estrategias **Por turno, con pesos** y **Por orden de prioridad** no están en el selector. Solo hay tres estrategias. * El asesor puede mover el lead de etapa desde **Gestión**, pero no reasignarlo a otra persona desde ahí. * La pantalla de configuración no tiene webhooks ni avisos por correo para los eventos de la asignación de leads. Consultá a soporte si necesitás recibir esos eventos en otro sistema. * No hay una vista de cola crítica en el tablero. Solo aparece en el reporte. ## Preguntas frecuentes > [accordion] ¿Por qué no veo relojes en el tablero? > > Hay tres causas. La organización no tiene el add-on activo. Tu rol no tiene `lead_routing.read`. O la columna no tiene activado **Plazo y reasignación automática**. Revisá primero **Configuración → Organización → Asignación de leads**: si muestra el aviso de add-on no habilitado, escribí a soporte. > [accordion] ¿Por qué el reloj de un lead está en pausa de noche? > > La columna mide **Sólo en horario laboral** y el equipo está fuera de su jornada. El reloj muestra **Pausado** y la hora a la que vuelve a correr. Si querés que corra siempre, cambiá la columna a **El reloj corre siempre (24/7)**. > [accordion] ¿Qué pasa si nadie puede tomar el lead? > > El motor reintenta cada 5 minutos y pasa al grupo siguiente a los 30 minutos, con los valores por defecto de **Si no hay nadie disponible**. Avisa a los supervisores de la columna. Cuando no quedan grupos, hace lo que diga **Cuando se agotan todos los grupos, mover a**. Si eligió **Dejarla acá, sin dueño**, el lead aparece en la **Cola crítica** del reporte. > [accordion] ¿Puedo usar la asignación de leads en dos tableros? > > No. La barra **El motor trabaja sobre** admite un único tablero de contactos por organización. Cambiar de tablero cambia el recorrido completo. > [accordion] ¿Un mensaje del cliente cuenta como gestión? > > Depende de las condiciones de la columna. La condición por defecto cuenta **Mensajes enviados al contacto** por **quien tiene la tarjeta**. Un mensaje recibido del cliente es otro hecho, **Mensajes recibidos del contacto**, y las notas internas son un tercero. Ver [Condiciones, avisos y webhooks](https://docs.contactship.ai/es/asignacion-de-leads/condiciones-y-avisos.md). > [accordion] ¿Se configura desde el menú de la columna del tablero? > > No. El menú de la columna tiene **Configurar la asignación de leads**, que abre la pantalla de Configuración con el recorrido completo. La configuración se hace siempre viendo todas las etapas. ## Ver también * [Configurar etapas y grupos](https://docs.contactship.ai/es/asignacion-de-leads/etapas-y-grupos.md) * [Condiciones, avisos y webhooks](https://docs.contactship.ai/es/asignacion-de-leads/condiciones-y-avisos.md) * [Reporte de asignación de leads](https://docs.contactship.ai/es/asignacion-de-leads/reporte.md) * [Tableros y etapas](https://docs.contactship.ai/es/contactos/tableros.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.